如何与用户双向奔赴？——看一汽-大众售后服务的坚守与“拓圈”

需求、供给、预期三重压力下，主流汽车品牌主机厂销售端压力巨大。万亿后市场机会摆在面前，售后端如何做好用户服务？

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

面对《选车网》提出的问题，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示：“按照以用户为中心创造性、颠覆性思考的要求，秉承920服务节与用户共创、共建、共享的双向奔赴方针，我们把握数字化转型的机遇积极探索新路径。”

在“2023一汽-大众营销服务体系采访活动”中，《选车网》先后来到位于深圳、天津、成都的一汽-大众大众品牌4S店，一线服务人员实地践行“严谨就是关爱”的服务理念，不断把服务用户引向深入。

深圳奇建：大众品牌售后取送车服务第一名

深圳是最早实行对外开放的经济特区之一，也是“最互联网”的城市。

深圳清水河奇建贸易有限公司 总经理李同贵

在深圳清水河奇建贸易有限公司（下称“深圳奇建”）， 总经理李同贵详细介绍了一汽-大众大众品牌旗舰店的发展历程，以及新形势下售后服务面临的难题：“未来市场上有一半是电动车，相对于燃油车进店保养的频率一定会下降，如何给客户做好服务，减少客户流失是我们思考最多的问题。”

遇到难题解决难题，是敢闯敢试、务实高效的深圳人特点。深圳奇建以网络为工具手段，把取送车服务发挥到了极致。李同贵介绍说：“我们店的位置处于罗湖老城区，现在新中心区是宝安、龙岗和福田区，大众品牌用户特征是既注重时效性，又在意性价比，所以我们的服务人员与用户约好时间地点，利用用户出门购物的时间上门取车开回店里保养，把保养视频及时发送给用户，保养之后再送回预约地址，既解决了用户逛街停车难的问题，还能够让用户安心放心。”

在深圳这个惜时如金的城市，深圳奇建把大众品牌的取送车业务做到了全国最好。李同贵分析说：“目前取送车服务占我们售后保养业务比重的60%。对于消费者而言，深圳快节奏的生活让大家都非常忙碌，所以感受到诚信服务的用户一定会再次选择；对于我们来说，过去用户只有周六日有时间进店保养，导致周一到周五相对空闲，周六日忙得不可开交，预约取送车很好地做到了‘削峰平谷’。”

深圳奇建的取送车业务，是一汽-大众数字化转型升级在售后服务领域落地的具体举措之一。盛晔华告知《选车网》：“在主机厂支持下，预约取送车服务是售后端与用户建立紧密连接的重要方式，深圳奇建这方面卓有成效，对于保持住客户粘性起到了重要作用。”

天津浩众：抖音直播售后服务先行者

预约取送车服务变“坐商”为“行商”值得主流车企借鉴，而在天津浩众汽车贸易服务有限公司（下称“天津浩众”）， 《选车网》看到他们把售后服务直播做成了盈利增长点。

天津浩众汽车贸易服务有限公司 总经理王永斌

汽车前端销售的直播大概始于2019年，在过去三年由于众所周知的原因，网上直播卖车火遍全国，成为汽车销售的新形式，但汽车售后服务直播却迟迟没有发展起来。

天津浩众总经理王永斌介绍说：“售后服务直播业务初期，我们也很怀疑，这块业务如何开展？对我们盈利有没有帮助？于是在总部指导下，今年4～5月份针对整个华北区启动了发现之旅，通过综合性的售后大比武，带动了整个经销商在新媒体直播业务起步。9月初借助成都920服务节，售后直播项目进行了第二波推广。10月底针对双十一，借助整个电商的这种消费节，把售后直播的业务又向前推进了一大步。”

《选车网》了解到，天津浩众开辟了售后服务直播间，选择店里优秀的服务顾问作为专职主播。主播不仅获得了国家直播营销师的行业资格证。而且在副播和助理协同下团队作战。在一汽-大众总部指导下，匹配原装精品附件和售后服务包作为直播间选品，成功把线上用户引流到线下。目前，抖音“浩众养车”成为天津浩众的金牌项目。

售后直播服务，是一汽大众大众品牌数字化转型过程中，“以用户为中心”服务品牌迭代的一个重要项目。盛晔华谦虚地表示：“我们今年开始启动试水售后直播，虽然取得一些成绩，但目前仍处于探索过程中。”

成都强生：给爱车生成电子体检报告

近几年，汽车消费下降导致多数4S店选择收缩开支维持现状，但成都市强生实业有限责任公司（下称“成都强生”）反其道而行，按一汽大众全新设计要求斥巨资改建了店面，目的就是要给进店客户全新体验。

在售后服务领域，让《选车网》最感兴趣的是给用户生成汽车的“电子体检报告”。

“以前用户到店保养，我们给用户更换了原厂油液、配件都会清楚告知，可有些用户还是不放心。”该公司服务总监王伟忠介绍说，“为了让进店用户明明白白地消费，我们引进了一款专业软件，从用户的车况检测，到维修保养，再到原厂配件更换，都有视频和图片最终形成电子版报告，用户可以通过手机APP扫码，详细了解爱车存在哪些问题，哪些需要修，配件为什么换。另外还能看到有更换油液的视频，配件更换前后的照片。体验过的用户都觉得很欣喜，打消了他们的顾虑。”

《选车网》了解到，目前一汽-大众在售后服务领域开发了“车辆健康检查”系统，并且与该公司MEP系统实现对接，检测范围覆盖26种需要周期性检查和更换的零件，在售后服务过程中，维修技师通过拍照上传让用户一目了然。

用盛晔华的话说，成都强生的数字化车间让客户在体验过程中深刻感受到整个过程的透明和效率。

坚守与“拓圈”：数字化驱动与用户双向奔赴

汽车工业发展史超过了100年，以一汽大众为代表的主流车企已经形成了以工程师文化为核心，对产品误差的要求极其苛刻，打造卓越品质的匠心精神。

换言之，主流车企已经形成了以产品为核心的强大惯性，在智能电动化趋势下行业发展要求向“以用户为中心”转型，该如何转变思维实现“拓圈”？

通过组织机构调整，主动了解用户需求，改善用户体验。盛晔华介绍说：“过去我们也有完整的客户满意度评价体系，但局限在处理用户投诉方面，今年初在‘以用户为中心的’理念指导下，成立了客户响应部一级部门，通过I Care平台，以大数据为依托，加上端到端的梳理，打通从预约到交车整个服务流程，以数字化手段，借助手机APP来正向改善客户的体验，让客户感知到整个过程的变化。

线上线下互动，让用户感知售后服务过程中细节的关怀。盛晔华表示：“在数字化变革过程中，我们把售后服务流程细化为几个阶段，挖掘用户的需求痛点，解决用户的实际问题。比如有些用户不了解车辆维护周期，我们设置了提醒服务；有些用户平时没时间到店保养，我们安排了主动取送车服务；用户对于4S店售后工作不了解，我们把保养情况借助网络手段及时反馈。让客户真正感受到我们不仅关注他的车，而是在服务过程中感受到人被尊重。”

从坚守到“拓圈”， 一汽-大众售后服务正在经历四个发展阶段。盛晔华认为：“20年前传统主机厂的售后服务，是纯粹的专业技术驱动时代；后来4S店的服务从关注车上升到关注用户的层次，增加了增至关爱服务；如今我们正经历数字化赋能，线上线下融合提升用户体验的阶段；下一步，我们将要进入以用户为中心的全生命周期管理时代。”

从产业发展角度看，“用户思维”是“造车新势力”提出来的，虽然用花里胡哨的车机功能确实能满足用户尝鲜的需求，但新品牌们在品质安全方面还有较长的路要走。

相比之下，一汽-大众把“严谨就是关爱”作为售后服务理念，“严谨”是对品牌理念始终如一的坚守。他们深知，唯有将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，从而发自内心地主动与一汽-大众双向奔赴。

从坚守到“拓圈”，从业务面看，一汽-大众正从狭义的售后服务拓展到广义售后服务阶段；从观念视角看，这是一汽-大众人秉承传统，积极创新精神的体现。

五一看车记一探岳颜值和动力兼备

周末带着妻子和儿子去了平谷一家大众的4s店看车，展厅里放置着十辆左右的畅销车型，我第一眼就被这个拥有时尚外观的探岳吸引住了。

周末当天看车的人不少

整车线条而灵动,时尚且运动。腰线立体, 流畅，蜂窝链”式的硬朗前脸与立体感十足的引擎盖相得益彰，有蓄势待发，冲锋向前的魄力。是年轻人所钟爱的外观。因此我第一眼就相中了探岳。

看样子探岳也是目前他们主推的车型。

老婆和我迫不及待的想要看看探岳内饰是什么样子的，下面就一起看看吧。

一汽大众的内饰从来不让人失望，此次探岳的内饰更是让人惊喜，除了延续一汽大众精细做工和高级感外，探岳探岳采用全新一代大众内饰设计语言。经过销售人员介绍探岳内饰有多达24处LED氛围光源,分布在车门、仪表板、脚窝等车内各处，驾趣十足。位于前排座椅中间的扶手,为驾乘人员提供肘部支撑,这个小细节很打动消费者，因为长途行车时我们可以轻松变换乘坐姿势,缓解疲劳。

年轻人喜欢旅行，我常计划着带着孩子和妻子去海边，去草原度假。所以汽车的后备箱的容量我很在意。不过探岳的载物能力让我满意探岳搭载506L大容量行李箱,将后排座椅放倒后可扩充至1590L,超大储物空间,可以满足我们一家更多储物需求，郊游，野餐，旅行都没有问题。

探岳搭载506L大容量行李箱,

在动力方面探岳采用EA888380TS涡轮增压发动机，并搭配了DQ500七速湿式双离合变速器，在动力显著提升的同时,有效提高燃油经济性,双管齐下,高效节能。

新鲜出炉！年关出行攻略之玩转平谷

“春生夏长，秋收冬藏”涵盖了农作物一年四季的生长规律。岁尾临近之时也迎来了冬闲，人们可以放松下来好好体味生活的惬意。

有人认为和凉爽的夏季相比，冬季万物萧条一片沉寂，京郊能有啥好玩的？如果这样想，那就OUT了！

随着智慧型现代农业和美丽乡村建设稳步推进，京郊已经实现了“四季有花，四季有果，全年不休”。游玩赏味在平谷，赶快跟随小编的脚步，在白雪纷飞的季节找寻适宜冬日的休闲方式吧！

赏“味儿”平谷

⒈蔬菜采摘——品尝久违的“原味”西红柿

北风萧萧树叶凋零，但平谷山东庄镇和东高村镇的蔬菜种植园里却依然绿意盎然。新鲜的蔬菜可以补充维生素和水分，绿叶蔬菜更是寒冷冬季涮火锅的必选之项，大棚蔬菜采摘便为大家提供了多样化的选择。

在讲求健康饮食的今天，人人都希望吃到绿色健康的无公害蔬菜。走进山东庄镇绿水峡谷合作社的蔬菜大棚，白萝卜、紫茄子、小黄瓜、嫩韭菜……30余种蔬菜占据了百余个大棚。尤其值得称道的是自然成熟的西红柿，轻咬一口，酸甜的滋味便在嘴里炸开，味道非常浓郁。

园区负责人介绍，这里种植的“原味1号”西红柿是一种“老口味”，别看果实个头不大，口感却不同于一般的“大路货”。“‘原味1号’吃起来，有记忆中儿时的味道。”

这里还种植着一种比较有新鲜感的蔬菜：宝塔菜花。不来大棚亲眼看一看，真的无法想象原来菜花的根叶究竟有多大。这种菜花株形开展，叶片宽大肥厚有蜡粉。宝塔菜花起源于地中海北部，成片的宝塔菜花地确实让人感到一种“异域风情”。

这里的蔬果每天均会经过人工精心挑选、分装，供应给各大线下线上渠道。“每到周末，就有家长带着孩子一起来采摘蔬菜。”园区负责人介绍，蔬菜采摘也是亲子互动的一个教育机会，它可以让人们更贴近自然生活，在采摘过程中寓教于乐、感受农趣。

●山东庄：绿水峡谷合作社

⒉草莓熟了——酸酸甜甜共享“莓”好时光

平谷是著名的大桃之乡，继平谷大桃登上国宴之后，更坐实了桃乡美名。但度过了桃花似锦的四月五月、餮足了鲜果的九月十月，进入冬季的平谷还有什么时令鲜果呢？

步入十二月，平谷区的牛奶草莓迎来成熟季。雪下得纷纷扬扬，却耽误不了“藏”在大棚里的草莓的生长。冬日的暖阳虽然不像夏天那样热烈，但也足以让草莓“涨红了脸”。

区内种植的牛奶草莓品种主要是红颜和章姬，鲜果个头大小适中、果香浓郁，外皮鲜嫩、薄润有光泽，蒂叶嫩绿，真可谓“高颜值”。品尝一口，只觉果肉紧实无空心、果汁充盈味蕾，细细咂一下，便能捕捉到萦绕口舌的酸甜可口和那一抹淡淡的奶味。

“现在每天都有游客来采摘草莓。”山东庄镇草莓种植户陈兆山告诉记者，鱼子山草莓园共有100多个草莓大棚。草莓种植采用无公害模式，使用无害化处理的绿肥、有机肥，甚至还用了牛奶！草莓需要在放蜂授粉后才会挂果，所以大棚内会放少量蜜蜂，这就决定了花期和挂果期禁用杀虫药物，从而只能利用杀虫灯和粘虫板诱杀害虫。此外，草莓种植也不能使用除草剂，只能覆盖地膜、进行人工清理杂草。

“‘鱼子山草莓’就是我们的金字招牌，我们要让游客采摘得放心、吃得安心。”陈兆山说，草莓的种植过程是需要颇费心思的，种植的过程也直接关系到果实成熟后的品相与口感。只有在种植过程中悉心培育，保持这份质朴的匠心，才能培育出口感纯正、食用安心的佳果。

记者了解到，如今在平谷山东庄镇、马坊镇和黄松峪乡，草莓采摘正当时，大家可以前来品尝草莓的鲜美甘甜、体验亲手采摘的乐趣。草莓收获期可从每年12月初持续到来年5月份，整体平均价格在每斤40至50元。

●山东庄镇：鱼子山草莓园

⒊驴肉馆子——多年坚守质朴之心赢得回头客

《黄帝内经》记载：“春夏养阳，秋冬养阴，以从其根。”冬日适宜滋补养阴，食补是最普遍也最容易实现的养生之道。随着生活品质的提高，人们对美食越来越追求多样化，且更加注重健康和特色。

“天上龙肉，地上驴肉”，这是人们对驴肉的最高褒扬。在平谷区黄松峪乡，就有这样一个农家院，虽然地方不大，也没有华丽的装潢，但胜在整体环境干净整齐。这里的主打特色便是正宗驴肉菜品，女主人张彩霞的拿手菜驴肉大饼与驴杂锅吸引了许多回头客，驴杂锅仔还在平谷区美食大赛中赢得奖项。

“店里做饭的就我一个。以前也尝试请过厨子，但是顾客说就爱吃我烙的大饼，所以我只能自己下厨。”张彩霞说，这家餐馆开了十几年，从原料来源到菜品制作，她都亲力亲为。十几年来，也曾有人向张彩霞表示希望做农家院的驴肉供应商，但都被她拒绝了。“换成别家我不放心，必须得对客人的安全负责任。”

像对待家人一样待客——多年来，张彩霞坚守这个原则，用质朴之心为小小的乡间驴肉馆赢得众多回头客。客人们的口口相传，让张彩霞收获了人生满足感。

●客之源农家院

趣“玩儿”冬闲

⒈京东大溶洞——穿越15亿年地质时空隧道

“赏天下奇观，解千古之谜”。京东大溶洞位于平谷区黄松峪乡，距北京城区90公里。京东大溶洞洞体岩石奇特，距今已有15亿年，因此号称“天下第一古洞”。

京东大溶洞有“五奇”之美称：一是寻洞奇，二是洞龄奇，三是钟乳奇，四是洞壁奇，五是洞石奇。溶洞内景观有的似片片浮云，有的如座座莲花，有的状如簇簇巨蘑，还有的似西风卷帘……在与之相连的休闲洞内，游人可在里面饮酒、品茶，实现“一洞两地游”。

大溶洞的游览时间约为一个小时，行程2500余米。在游览中可穿越长达15亿年的地质时空隧道，进入神秘的地质历史演化空间，目睹领略8000万年至1亿6千万年间中生代燕山造山运动产生的地层倾斜、断裂构造遗迹，感受300万年至6500万年间第三纪时期被流水溶蚀、冲刷而形成的溶洞空间。在“开天辟地”景区，距今100万年发生的地震活动如同亲历——这让大溶洞行程不仅是精神的享受，更是难得的地质知识科普机会。

●京东大溶洞

⒉掌中猴头——老手艺人玩核桃玩出新花样

今年70岁的郝满，是平谷区黄松峪乡塔洼村人，他的手工猴头核桃惟妙惟肖，远近闻名。“这位老爷子做什么成什么。”村里人常这样说。

在二十多年的创业经历中，郝满做过豆腐、雕过核桃，无论做什么都为人所称赞。“买豆腐必找郝满。”前些年，郝满老人做的豆腐也是家喻户晓。

郝满回忆，二十年来，他并非一帆风顺。刚开始做豆腐时，他也有过无人问津的经历。那时，他苦苦思考到底是哪里出了问题。思忖一番后，郝满得出结论：必然是豆腐做得不够好吃。此前，他从未尝过自己做好的豆腐味道如何。如果连自己都不叫好，又怎么能吸引顾客？此后，郝满每次做完豆腐都会留下一块品尝口味，并在尝试中不断发现问题、改良做法。慢慢地，郝满的豆腐再也不愁卖了。

随着年岁增加，郝满的体力无法继续制作豆腐。但他是个闲不住的人，偶然间发现山上的麻核桃在文玩中有一定的市场，他便抓住商机开始在山上搜寻麻核桃。但是，品相好的麻核桃并不多见，看着手中捡来的普通山核桃，他思索着，如果麻核桃与山核桃的特性能融合那该有多好。为了能让自己的想法成真，郝满下功夫钻研，通过几年的努力，他终于成为一位嫁接高手，培育出了具有文玩价值的核桃。

近来，文玩核桃的热度有所回落。若一味售卖麻核桃而不做创新，终究会被市场抛弃。“有一次我看《动物世界》时，电视节目里出现了猴子的画面，我便想把山核桃加工成猴脸挂件。”郝满发现猴头和自己所种的猴头核桃非常相似，若对猴头核桃进行加工，可以让猴头核桃更加好玩。于是，年逾70的郝满购入一套核雕设备练习雕刻。如今，经他加工过的核桃别具特色，神态灵动。

一年四季寒暑交替，郝满总是守着山脚下的小院埋头雕刻。用时一个星期，他便能刻好一对猴头。此外，他还独创“双面猴头”的刻法，并将“双面猴头”做成手串，让人赞叹不已。

对传统手工艺的坚持和不遵循守旧的创新精神，让郝满得以做什么成什么。

●黄松峪乡 老郝精雕猴头

⒊小提琴制作——沉下心来用时间打磨出精品

从最初的刨花、打磨，到刷漆、上弦，一把私人定制的小提琴需要历经七个月的时间，才能送到演奏者手中。用匠心传承提琴文化，这是位于平谷东高村镇的华东乐器一直以来的目标。

提琴制作过程包含拼板、刮板、刻头、装头、油漆等多道工序，只有对每道工序都精益求精，才能制作出一把品质优良的提琴。一把优质小提琴的诞生，绝非靠机械流水线就能生产出来的，手工制琴过程中哪怕0.1毫米的误差，可能都会影响琴的音色与品质。

刘尊飞虽是一名90后，但他制作的小提琴曾在国际提琴制作比赛中位居前列。如今，他是华东乐器的一名制琴师。“制作提琴不光是爱好，更像是在完成一件有生命的艺术品。”

提琴的好坏还在于颜料的使用。华东乐器制作的琴大多出口国外，出口国家对于油漆及颜料的环保要求非常高，为此企业专门研发了植物和中草药提取的颜料，替代原有提琴外层化工漆。

值得一提的是，华东乐器还有专门的小提琴制作体验，无论是对于专业的小提琴演奏者还是业余的音乐爱好者，来这里亲手做一把小提琴，意义自然非同一般。“今年，我们的制琴师将生产6000余把专业乐团演奏用的高档提琴。”华东乐器负责人刘云东说，“制作小提琴并不难，难的是如何沉下心来用时间去磨出精品。”

为了把提琴文化带给大众，平谷拓展了多种渠道和形式普及提琴文化，如邀请西班牙小提琴大师开展音乐文化交流、教育培训、文化演出等活动，让区内的音乐爱好者能够在家门口享受到专业级的音乐盛宴。

●东高村镇华东乐器

假期外出人山人海？年关无需远行，京郊小众打卡之地就可满足你静享生活的悠闲之心！

来源 北京日报客户端北京号

作者 北京平谷官方发布

流程编辑 刘伟利