如何与用户双向奔赴？——看一汽-大众售后服务的坚守与“拓圈”

需求、供给、预期三重压力下，主流汽车品牌主机厂销售端压力巨大。万亿后市场机会摆在面前，售后端如何做好用户服务？

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人 盛晔华

面对《选车网》提出的问题，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华表示：“按照以用户为中心创造性、颠覆性思考的要求，秉承920服务节与用户共创、共建、共享的双向奔赴方针，我们把握数字化转型的机遇积极探索新路径。”

在“2023一汽-大众营销服务体系采访活动”中，《选车网》先后来到位于深圳、天津、成都的一汽-大众大众品牌4S店，一线服务人员实地践行“严谨就是关爱”的服务理念，不断把服务用户引向深入。

深圳奇建：大众品牌售后取送车服务第一名

深圳是最早实行对外开放的经济特区之一，也是“最互联网”的城市。

深圳清水河奇建贸易有限公司 总经理李同贵

在深圳清水河奇建贸易有限公司（下称“深圳奇建”）， 总经理李同贵详细介绍了一汽-大众大众品牌旗舰店的发展历程，以及新形势下售后服务面临的难题：“未来市场上有一半是电动车，相对于燃油车进店保养的频率一定会下降，如何给客户做好服务，减少客户流失是我们思考最多的问题。”

遇到难题解决难题，是敢闯敢试、务实高效的深圳人特点。深圳奇建以网络为工具手段，把取送车服务发挥到了极致。李同贵介绍说：“我们店的位置处于罗湖老城区，现在新中心区是宝安、龙岗和福田区，大众品牌用户特征是既注重时效性，又在意性价比，所以我们的服务人员与用户约好时间地点，利用用户出门购物的时间上门取车开回店里保养，把保养视频及时发送给用户，保养之后再送回预约地址，既解决了用户逛街停车难的问题，还能够让用户安心放心。”

在深圳这个惜时如金的城市，深圳奇建把大众品牌的取送车业务做到了全国最好。李同贵分析说：“目前取送车服务占我们售后保养业务比重的60%。对于消费者而言，深圳快节奏的生活让大家都非常忙碌，所以感受到诚信服务的用户一定会再次选择；对于我们来说，过去用户只有周六日有时间进店保养，导致周一到周五相对空闲，周六日忙得不可开交，预约取送车很好地做到了‘削峰平谷’。”

深圳奇建的取送车业务，是一汽-大众数字化转型升级在售后服务领域落地的具体举措之一。盛晔华告知《选车网》：“在主机厂支持下，预约取送车服务是售后端与用户建立紧密连接的重要方式，深圳奇建这方面卓有成效，对于保持住客户粘性起到了重要作用。”

天津浩众：抖音直播售后服务先行者

预约取送车服务变“坐商”为“行商”值得主流车企借鉴，而在天津浩众汽车贸易服务有限公司（下称“天津浩众”）， 《选车网》看到他们把售后服务直播做成了盈利增长点。

天津浩众汽车贸易服务有限公司 总经理王永斌

汽车前端销售的直播大概始于2019年，在过去三年由于众所周知的原因，网上直播卖车火遍全国，成为汽车销售的新形式，但汽车售后服务直播却迟迟没有发展起来。

天津浩众总经理王永斌介绍说：“售后服务直播业务初期，我们也很怀疑，这块业务如何开展？对我们盈利有没有帮助？于是在总部指导下，今年4～5月份针对整个华北区启动了发现之旅，通过综合性的售后大比武，带动了整个经销商在新媒体直播业务起步。9月初借助成都920服务节，售后直播项目进行了第二波推广。10月底针对双十一，借助整个电商的这种消费节，把售后直播的业务又向前推进了一大步。”

《选车网》了解到，天津浩众开辟了售后服务直播间，选择店里优秀的服务顾问作为专职主播。主播不仅获得了国家直播营销师的行业资格证。而且在副播和助理协同下团队作战。在一汽-大众总部指导下，匹配原装精品附件和售后服务包作为直播间选品，成功把线上用户引流到线下。目前，抖音“浩众养车”成为天津浩众的金牌项目。

售后直播服务，是一汽大众大众品牌数字化转型过程中，“以用户为中心”服务品牌迭代的一个重要项目。盛晔华谦虚地表示：“我们今年开始启动试水售后直播，虽然取得一些成绩，但目前仍处于探索过程中。”

成都强生：给爱车生成电子体检报告

近几年，汽车消费下降导致多数4S店选择收缩开支维持现状，但成都市强生实业有限责任公司（下称“成都强生”）反其道而行，按一汽大众全新设计要求斥巨资改建了店面，目的就是要给进店客户全新体验。

在售后服务领域，让《选车网》最感兴趣的是给用户生成汽车的“电子体检报告”。

“以前用户到店保养，我们给用户更换了原厂油液、配件都会清楚告知，可有些用户还是不放心。”该公司服务总监王伟忠介绍说，“为了让进店用户明明白白地消费，我们引进了一款专业软件，从用户的车况检测，到维修保养，再到原厂配件更换，都有视频和图片最终形成电子版报告，用户可以通过手机APP扫码，详细了解爱车存在哪些问题，哪些需要修，配件为什么换。另外还能看到有更换油液的视频，配件更换前后的照片。体验过的用户都觉得很欣喜，打消了他们的顾虑。”

《选车网》了解到，目前一汽-大众在售后服务领域开发了“车辆健康检查”系统，并且与该公司MEP系统实现对接，检测范围覆盖26种需要周期性检查和更换的零件，在售后服务过程中，维修技师通过拍照上传让用户一目了然。

用盛晔华的话说，成都强生的数字化车间让客户在体验过程中深刻感受到整个过程的透明和效率。

坚守与“拓圈”：数字化驱动与用户双向奔赴

汽车工业发展史超过了100年，以一汽大众为代表的主流车企已经形成了以工程师文化为核心，对产品误差的要求极其苛刻，打造卓越品质的匠心精神。

换言之，主流车企已经形成了以产品为核心的强大惯性，在智能电动化趋势下行业发展要求向“以用户为中心”转型，该如何转变思维实现“拓圈”？

通过组织机构调整，主动了解用户需求，改善用户体验。盛晔华介绍说：“过去我们也有完整的客户满意度评价体系，但局限在处理用户投诉方面，今年初在‘以用户为中心的’理念指导下，成立了客户响应部一级部门，通过I Care平台，以大数据为依托，加上端到端的梳理，打通从预约到交车整个服务流程，以数字化手段，借助手机APP来正向改善客户的体验，让客户感知到整个过程的变化。

线上线下互动，让用户感知售后服务过程中细节的关怀。盛晔华表示：“在数字化变革过程中，我们把售后服务流程细化为几个阶段，挖掘用户的需求痛点，解决用户的实际问题。比如有些用户不了解车辆维护周期，我们设置了提醒服务；有些用户平时没时间到店保养，我们安排了主动取送车服务；用户对于4S店售后工作不了解，我们把保养情况借助网络手段及时反馈。让客户真正感受到我们不仅关注他的车，而是在服务过程中感受到人被尊重。”

从坚守到“拓圈”， 一汽-大众售后服务正在经历四个发展阶段。盛晔华认为：“20年前传统主机厂的售后服务，是纯粹的专业技术驱动时代；后来4S店的服务从关注车上升到关注用户的层次，增加了增至关爱服务；如今我们正经历数字化赋能，线上线下融合提升用户体验的阶段；下一步，我们将要进入以用户为中心的全生命周期管理时代。”

从产业发展角度看，“用户思维”是“造车新势力”提出来的，虽然用花里胡哨的车机功能确实能满足用户尝鲜的需求，但新品牌们在品质安全方面还有较长的路要走。

相比之下，一汽-大众把“严谨就是关爱”作为售后服务理念，“严谨”是对品牌理念始终如一的坚守。他们深知，唯有将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，从而发自内心地主动与一汽-大众双向奔赴。

从坚守到“拓圈”，从业务面看，一汽-大众正从狭义的售后服务拓展到广义售后服务阶段；从观念视角看，这是一汽-大众人秉承传统，积极创新精神的体现。

一汽大众ID.HUB双店即将同时登陆深圳，纯电空间为您而来

自从2020年11月一汽-大众首款纯电SUV ID.4 CROZZ在深圳欢乐海岸正式亮相以来，已经过去接近两年的时间。而一向遵从“哪里是核心城市商圈，哪里就能给客户带来直观体验”原则的一汽-大众ID.HUB这次也为深圳这座城市带了别样的惊喜。

随着一汽大众品牌与互联网思维战略的不断推进，作为品牌战略的强有力证明，各地的城市展厅不断开业。在改变消费者习惯的同时更拉近了与品牌之间的距离，提供了更加优质的购车环境。

7月2日一汽大众电动车ID.HUB店，深圳欢乐海岸购物中心店和深业上城店将隆重盛启，首现双店齐开的盛况。

长久以来，城市核心商场与传统汽车4S店之间并没有任何的交叉点。一汽-大众以用户的诉求作为核心，融合便捷、科技、友好等用户触点，在店面选址上也极具用心。

深业上城作为福田中心区具有产业、酒店、商业一体的大型城市综合体，坐拥三大城市中央公园，使用近一千米的生态景观廊桥“缝合城市”，连接笔架山和莲花山，与一汽-大众新能源“低碳、绿色”的理念不谋而合。

此次开业的双店之一，深业上城店作为深圳核心商超店，拥有最大的展厅面积。其整体布局采用全新的设计风格和信息展示逻辑，致力打造产品沉浸式体验。

整体采用开放式设计，采用多种传统功能区与新型数字艺术化打卡装置互相融合的设计理念，巨量LED配合镜面空间的独特设计打造个人独属的“城市纯电空间”。

深圳欢乐海岸被称为“深圳人的会客厅”。长久以来以独特的零售、餐饮、娱乐等业态特点作为深圳的城市名片。此次一汽-大众ID.HUB欢乐海岸店的开业，也是一汽-大众为深圳这座城带来的一张独特的品牌名片。

在ID.HUB内不仅有各类不同的节日主题，也有不同的客户活动，消费者可以享受在别具一格的品牌体验的同时完成属于自己产品的个性化定制。

随着展厅律动的光线和前卫的结构设计等所带来的独属的品牌魅力，让消费者也可以在ID.HUB内体验到“年轻、自由、创新”等独属于这座城的独特魅力。

作为新生活方式的创新者，助力2050年碳达峰目标实现，一汽-大众城市展厅将在更多的维度推进数字化技术变革，驱动创新。ID.家族自推出以来，凭借优秀的续航体验，扎实的技术水平以及颠覆性的外形设计语言获得了市场越来越多的认可。

现如今，一汽-大众ID.HUB正以崭新的面貌诚邀广大顾客莅临品鉴。7月2日，深圳双店盛启。纯电生活，为你而来！

深圳海岸星光医疗美容诊所使用过期医疗器械案

深圳海岸星光医疗美容诊所，曾是许多人追求美丽的圣地，然而，近日却因一起医疗器械使用过期的案件而备受关注。这一事件让人不禁思考，医美行业的安全与规范究竟何在？

医美行业，是现代社会中备受关注的领域之一。人们在追求美丽与健康的同时，也希望得到安全和可靠的服务。然而，深圳海岸星光医疗美容诊所却在这一理念上犯下了严重的失误。据报道，该诊所使用了过期的医疗器械，给患者带来了不可预料的健康风险。

医疗器械的过期使用，是医疗行业中的严重违规行为。过期的器械可能存在质量问题，给患者的健康造成潜在威胁。而深圳海岸星光医疗美容诊所的这一行为，更是对患者安全和健康的极大漠视。这种以牺牲患者利益为代价的不负责任行为，不仅令人震惊，更应该受到严厉的谴责和制裁。

在这起事件中，深圳海岸星光医疗美容诊所的管理层和医护人员的责任不可推卸。作为医疗机构，他们有责任保障患者的安全和权益，严格遵守相关法律法规，不得有任何疏忽和违规行为。而现实中，却有一些不法之徒为了谋取暴利，不择手段，忽视了患者的生命安全，这种行为实在令人愤慨！

然而，面对这起事件，我们不能简单地将责任归咎于个别医疗机构或个人，更应该深入思考医美行业的安全监管和规范建设。医美行业的兴起，带动了社会经济的发展，也满足了人们对美的追求，但同时也暴露出一些问题，比如监管不到位、规范不足等。这些问题的存在，为不法分子提供了可乘之机，给广大消费者带来了极大的风险和损失。

因此，加强医美行业的监管和规范建设势在必行。政府部门应该加大对医美机构的监督力度，加强执法力度，严惩违规行为，切实保障消费者的合法权益。同时，医美机构和从业人员也应该提高自律意识，加强专业培训，提升服务质量和安全水平，为广大患者提供更加安全、可靠的医美服务。

对于消费者而言，选择正规、有资质的医美机构至关重要。在进行美容治疗前，应该仔细核实医疗机构的资质和信誉，了解治疗过程和风险，并签订明确的治疗协议。只有这样，才能保障自己的健康和权益，避免因医美事故而付出沉重的代价。

深圳海岸星光医疗美容诊所使用过期医疗器械的事件，给我们敲响了警钟。我们不能被表面的光鲜所迷惑，更不能因为追求美丽而忽视健康和安全。医美行业是为了服务大众的需求，而不是为了谋取暴利而置人生命于不顾。让我们共同呼吁，加强医美行业的监管和规范，为广大消费者提供更加安全、可靠的医美服务，让美丽与健康同行！