2018年吉利汽车服务商务大会在蓉举行
7月30日，“百万之上 关爱同行”2018年吉利汽车服务商务大会在成都举行，来自全国的近900家服务商代表出席大会。吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱其谦就2018年吉利汽车售后服务工作向大会作了专题报告，并提出要“聚势智变、跨越升级，以新形象、新做法、新引擎和严管理的‘三新一严’打造吉利汽车客户体验年，持续深化“关爱在细微处“的服务理念，时刻关注顾客的体验，快速提升售后服务质量，着力提升用户满意度，践行“满意吉利”，稳步推进“20200战略”目标。
深化3.0服务标准 以服务创品牌践行“满意吉利”
服务是客户满意的基石，吉利汽车多年来始终坚持“关爱在细微处”的服务理念，致力于为客户带来无微不至的高品质服务。自2016年全面迈入“精品车发展时代”以来，吉利汽车更是不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式，以用户满意度为中心，从品质、时间和价值等维度出发，打造好、快、省的超值服务，全面实现‘精品3.0代’售后服务体系标准化、精细化、规范化，为用户带来无微不至的超高品质服务体验，售后服务质量显著提高。
据J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示：吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名，已超过了大众、通用等很多合资品牌，也是前十名中唯一的自主品牌，连续5年保持在高满意度区域。此外，吉利汽车也连续8年荣获中国汽车服务行业的最高荣誉——金扳手奖，树立了中国汽车品牌售后服务的全新标杆。
得益于3.0代精品车的持续发力、高品质新车型的不断推出，以及售后服务体系的不断完善，吉利汽车在终端市场上，近三年来也呈现“三级跳”高幅增长态势。2017年吉利首次实现了百万辆销量的跨越，年销量达到124.7万辆、同比大增63%；今年上半年，吉利汽车总销量达76.66万辆、同比增长44%，取得了乘用车销量第四、中国品牌销量第一的优异业绩，引领中国汽车品牌自信向上。
吉利控股销售公司副总经理、吉利品牌销售公司常务副总经理宋军表示：“用户满意度将成为存量市场竞争决胜的关键。我们必须要以用户思维指导一切工作，重视并投资‘用户满意度’，以用户生命周期打造3.0精品用户满意体验，升级满意度体系，创造优于3.0精品用户期望的触点体验，全面启动‘满意吉利’工程建设，努力做到让消费者看到吉利、选择吉利并满意吉利。”
启航服务新时代 打造吉利汽车“客户体验年”
今年是吉利汽车百万销量之上的启航之年，也是夯实700万基盘客户的变革之年，良好的用户体验，将成为“满意吉利”实现的基础和前提。朱其谦在会上表示：“当前的吉利汽车售后服务正处于从保品牌到创品牌的跨越阶段，正处于从提供基础服务向满足实时客户体验转变的跨越阶段。站在百万销量之上、面对700万基盘用户，吉利更要持续深化‘关爱在细微处’的服务理念，持续强化‘123优质服务工程’，进一步夯实3.0的客户服务标准，快速改善售后服务品质，提升售后服务能力。”
在本次大会上，吉利汽车也明确了要以客户体验为核心，深化满意度管理体系建设，打造“客户体验年”，并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”与“严管理”等一系列系统性创新服务举措，通过升级店面形象、提升服务人员形象、多维度关怀客户等实际行动，加强客户体验和满意度管理，全力推进吉利“20200战略”目标。
针对店面和人员的崭新形象，吉利汽车于2016年便导入了全新的VI形象，目前已有256家服务商完成了3.0标准的店面形象升级，今年将完成545家店面形象升级；在专业服务人才方面，吉利今年将对800家服务站的认证技师进行上墙展示，届时将有500位高级技师和800位技术总监“挂牌上岗”，以榜样的力量激发员工专业服务能力的提升。
为了让消费者能“亲眼见到”、切身体验到服务站的服务过程，吉利着手建立了透明、省时的维修服务管理系统，并计划推出“透明车间，智慧服务”。目前已有近400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室，近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。
在售后服务技术支持等“新做法”方面，吉利汽车通过GTAC远程维修技术支持系统、GIDA信息及诊断系统，帮助全国维修技师精确问诊，提高维修效率；开发车联网道路救援系统，实现一键救援、信息共享、车辆诊断、在线导航等功能，打造吉利汽车智慧维修云诊断平台，逐步构建起年服务700 万台次的售后服务保障体系。
同时，吉利还通过客户关怀这个“新引擎”，通过多样化服务营销、多维度关怀活动、多项便利服务等举措，强化客户关系管理、全生命周期维护客户关系，以超越用户期待的服务品质，让700万基盘用户“满意吉利”。
“三新”的诸多举措品质管理，则由“一严”进行把控。“严管理”通过强化质量管控，严格落实服务3.0标准，加大服务满意度政策支持，确保维修品质。
吉利汽车集团副总裁、控股销售公司总经理林杰表示：“销售一台车的利润有限，但高满意度的服务创造的价值却是无限的，良好的用户体验，是我们一切工作的出发点和归宿。面对日益激烈的存量市场竞争，吉利更要携手合作伙伴共同打造服务升级之路，以高标准的运营管理，为用户打造看得见、摸得着、感受得到的全流程高品质服务，跨越百万新时代，启航服务新开端。”
吉利控股集团总裁、吉利汽车集团总裁、CEO安聪慧出席了大会，并就吉利汽车发展和服务工作提出了要求。安聪慧强调：”我们要坚持奋斗者文化，要集聚一批同路人，经销商和服务商都是吉利休戚与共、同呼吸、共命运的利益体，是一家人。我们要始终围绕市场和用户需求，坚持质量领先战略，越级对标、狠抓产品质量，全面推进售后服务体系的提升，践行吉利奋斗者文化、问题文化、对标文化、和合规文化，以文化的力量和精神引领企业发展，要把吉利汽车打造成汽车行业质量代名词和中国制造新名片。”
此外，大会还对2017年度表现突出的服务商及个人进行了表彰，颁发了五星级服务商、四星级服务商、三星级服务商、服务保障奖、人才培养奖、关爱服务优胜奖、全国十佳站长、全国十佳技术总监、全国十佳索赔专员、全国十佳备件专员等奖项。
吉利星瑞OTA云端升级用户体验操作流程
吉利星瑞OTA云端升级用户体验操作流程
汽 车 O T A 云 端 升 级 科 普
汽车OTA云端升级科普
传统汽车性能升级靠改装，智能汽车性能升级有OTA就行
汽车有了OTA，才能像手机或电脑系统一样，不断迭代，常用常新
OTA全称是over the air technology
即空中下载技术
1、汽车OTA主要是通过互联网对车辆系统和
功能进行升级矫正，主要分为SOTA和FOTA；
2、车企可以通过OTA对产品进行产品新增功
能推送、功能优化、性能优化和查漏补缺。
汽车OTA功能就是通过云端主动升级
1、无需通过U盘或在4S店线下刷新，完全可以通过
智能网联和云端服务技术实现在线云端升级，动动
手指就能换辆"新车"；
2、吉利星瑞OTA支持整车6大域云端升级，分别包
括车身域、底盘域、动力域、车联网域、信息娱乐
域、ADAS域。
1、那汽车OTA是什么意思？ 2、汽车OTA有什么功能？
汽车OTA云端升级科普
什么是SOTA？
SOTA是"Software Over The Air"的缩写，即软件空
中升级，车载导航、信息娱乐应用、人机交互等
车机功能的更新和体验优化都属于SOTA，相当于
手机里APP的更新。
什么是FOTA？不是所有的OTA都叫FOTA
FOTA是"Firmware Over The Air"的缩写，是汽车系统固件
层面的空中更新，或者说硬件更新。如果把汽车比作人
的话，相当于SOTA给予车机聪明的大脑，而FOTA在其基
础之上，还给予车机健硕的身体，实现车辆的动力操控、
驾驶品质、辅助驾驶等整车系统级别体验功能的全面提
升。
S O T A F O T A
吉利星瑞OTA云端升级用户体验操作流程
接下来我们将与您完成OTA升级旅程
OTA云端升级用户体验操作流程
当车辆点火上电时，若收到系统更新提示，恭喜您，您的爱车已有新功能上线。
主机厂推送升级或更新信息 1
车辆熄火下电（车门未打开前）时，您可以选择【立即更新】，也可选择【预约更新】
第 步
客户须阅读推送信息和详情
安全提醒：1、更新过程中，无法使用车辆；2、选择【立即更新】，请带好物品，离车等待更新。
示意 示意
OTA云端升级用户体验操作流程
若您选择【预约更新】，请设置预约升级时间。
第 步2
预约成功后，升级将在预约时间到后自动进行。
客户选择【预约更新】
若您选择【立即更新】，升级将在锁车后自动进行，请注意车机提醒的危险显示。
客户选择【立即更新】
安全提醒：1、请您关好车窗与天窗，锁车离开后自动进行系统升级；
2、请勿将孩子、宠物遗留车内；3、避免对车辆进行操作；
4、更新中遥控、开锁解锁功能不可用。
示意 示意
预约升级进行中
第 步3
温馨提示：1、若您在锁车5分钟内想使用车辆，您可放心使用，更新将会在下次下电时提醒;
2、若您在车辆更新期间想使用车辆，请您耐心等待，当更新进行中界面熄灭后，
方可使用车辆；
3、在车辆更新进行中，会出现仪表点亮的现象，属正常现象；
4、车辆升级过程中尽量不要强制开关车门。
OTA云端升级用户体验操作流程
第 步4
温馨提示：
1、您可选择按照如上系统推送步骤进行更新，也可选择主动查询升级任务进
行更新；
2、主动查询更新路径如下：
设置—系统—整车软件更新—下电后方可点击更新按钮。
示意
示意
吉利星瑞OTA内测终端反馈表
战区 经销商简称 车辆VIN 问题反馈
反馈流程：经销商统一反馈各战区业务支持——各战区反馈至产品市场部星瑞项目组（李宇处）
吉利星瑞OTA升级异常处理
星瑞FOTA升级异常处理方式
GTAC系统（）--技术通报--TJ2011011（关于星瑞车型FOTA售后问题处理的技术通报）
THANKS！
