天天3·15丨临沂一别克车主遭遇售后维修难，只因厂家没配件？

消费者投诉

2020年1月份，徐先生在临沂某4S店购买一台19款别克君威。徐先生诉称，车辆在正常使用，全程在4S店保养，行驶约7万公里，今年11月份左右出现了三元催化内部破裂的问题，不予以质保。投诉后，经调解售后同意免费为其更换三元催化，但4S店要求徐先生要先撤销投诉，徐先生在相关平台撤销投诉后，别克售后至今未履行更换三元催化承诺。

2022年12月，徐先生遂投诉至临沂消费维权网。

调查调解

接到消费者徐先生投诉后，工作人员根据消费者投诉登记材料电话致电别克临沂售后服务，工作人员表示按照厂家三包服务规定三年10万公里部分零部件包修，三元催化不在保修范围之内，本着为客户解决问题已向厂家申请免费为徐先生更换三元催化，但因疫情相关原因厂家也未有库存，表示也很无奈。

12月30日，回访消费者徐先生，徐先生表示售后已联系表示只能继续等待厂家配件。

临沂消费维权网认为，售后既承诺免费更换，又因厂家订不到货等原因不能及时为消费者维修，企业面对不可控因素应具备解决问题完整方案措施，不应将相关责任归咎于消费者。

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条 件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条 件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定，家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。