观察丨别克，如何讲好“服务故事”？

产品与服务在任何时代都不应该被割裂开来，一个汽车品牌想要被广泛接受、拥戴，讲好“服务故事”与讲好“产品故事”同样重要。（文/曲面积分 图/来源网络）

今天的消费者越来越“难伺候”了。

在产品维度，如火如荼的汽车市场使得各级别车型都有丰富的选择空间。与此同时，在这个网联化时代，消费者对“服务”的需求，也越来越有“想法”。

如何做好服务？别克有自己逻辑。

别克关怀，比你更关心你

这是一个转折点。

与众多行业一样，汽车行业起初同样也是“卖方市场”，各大汽车厂商的主要精力都在关注“卖车”的环节，如何宣传产品点、新技术去吸引消费者迅速占领市场，才是重中之重。

与其他行业不同的是，消费者在购买汽车后需要面临维修、保养等事宜，而大部分家庭的用车周期平均为4-5年，可能长达7-8年甚至更久，那么在如此长周期后续的日常用车过程中，车辆的使用和品牌售后服务则变得十分重要。

转折就发生在2002年。当时中国汽车年销量仅有324万辆，仍属于“卖方市场”的年代，别克提前看到了未来服务对于汽车行业的重要性，上汽通用就创立了“别克关怀”这个汽车服务品牌，早于奔驰2004年提出的“星徽理念”、宝马的“宝马关怀”。

彼时很多人都没有看得很明白，毕竟在当时来看，品牌服务四个字和消费者相距甚远。

也正是从那时起，别克的售后服务从“被动维修”开始向“主动关怀”转变，也间接带动了行业的发展，各个品牌也相继意识到口碑和服务在某些层面或许比新车销售更加重要。

今天，汽车市场远不像20年前那样“贫瘠”，卖方市场逐渐向买方市场过渡的过程之中，做好服务成为了各个汽车品牌赢得客户的秘密武器。有别于传统被动式的售后服务，“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。

服务的意识往往大过于形式，别克的服务正是源于品牌的意识，也正是这多年的积累造就了如今别克出色的用户口碑。

一句“比你更关心你”道出了别克关怀的核心。

大部分车主对于车辆日常维修保养都是一知半解，以往只有当我们遇到问题或需要维修保养的时候才会去到4S店，而别克关怀的“主动”式服务则是渗透到我们平时用车的过程中。比如，当车辆可能存在安全隐患时（如胎压过低），系统检测到后会第一时间主动致电车主。提前帮忙我们想到爱车将会遇到的问题，从而消除隐患。

这其中包括实时车况提醒、主动地提醒问候服务、一对一顾问式服务、24小时道路救援、上门取送车等等，另外透明车间、配件可追溯、公开透明的保养标准与材料价格查询以及透明车间，很多都是当时国内行业首创。车辆质保从3年或6万公里提升至3年或10万公里；国六车型发动机和变速箱等主要零部件还享受8年或16万公里质保，都体现出别克在服务方面的大力投入和满满的诚意。

不断完善的服务标准、流程，甚至还带动了整个行业在服务方面的发展。

当然，别克还推出了很多专属化和差异化服务，例如2003年率先在行业中推出的“星月服务”，也是全国首个将售后维修服务时间统一延长至夜晚10点的汽车品牌。针对艾维亚车主的专属服务，包括店内专属休息空间、专属服务管家、24小时不限次免费道路救援、专属线上预约通道、48分钟极速保养等等。真正体现了别克服务的至高标准。

相较于传统的汽车服务，别克品牌化的服务策略使其售后服务更加专业化和系统化，并且通过在服务网络中树立明确的标准和专业的要求，使服务真正成为增强别克市场竞争力的重要一环。

以技术驱动服务

践行好想法，需要好武器。

知道服务的重要性与真正做好服务是两个概念，前者重要的是思想认知，后者关键在于体系能力。对于别克来说，之所以它能成为标杆，离不开服务背后的技术驱动。

特别是这个智能化、网联化的时代。

如果说此前线下服务更多的是贴心、关怀，那么随着互联网的发展，别克iBuck APP 则是围绕线上智能化应用，通过深度整合线下服务，打造成为集看车、购车、用车、售后、资讯、社交、即时服务于一体的智慧服务生态圈。通过一个APP，我们可以解决很多此前需要通过电话、或者到店才能解决的问题，用户可以在手机端远程车控、随时查看车况、完成预约维修保养、上门取送车、维修进度查询、远程维修查看等一系列操作。

2020年，别克iBuick还荣获2020第四届GXA好体验奖的最佳体验探索奖。可见无论线上还是线下，别克的服务与体验都获得了客户与行业的认可。

另外我们不得不提的就是安吉星，作为全球领先的智能车联服务系统，安吉星于1996年诞生于美国，在当时开创了车辆在线实时信息服务的先河。2009年，安吉星正式进入中国，在国内率先开启了车联网应用的前瞻探索。

通过不断进行自我迭代，安吉星已从早期的导航、救援功能，拓展到全场景车联服务，形成了由通讯模块、娱乐系统以及云端服务构成的车联网体系。

以2010年推出，搭载在全新一代别克君越上的安吉星OnStar“全时在线助理”系统为例，借助GPS全球卫星定位系统和无线通信技术，为车主提供全年365天、每天24小时不间断的远程安全与用车服务。此外，远程车控功能、被动安全报警等也是应有尽有。

举个例子。假如车辆出现了意外事故，安吉星第一时间便能感知到，随即会马上定位所在位置，然后通知安吉星紧急救援专席和相关救援机构，从而最大程度保证驾乘人员的安全。如果车辆不幸被盗，也不用担心，安吉星能够帮助车主确定车辆位置并且对车辆进行远程控制，非常好用。

2015年别克推出车载4G LTE网络连接服务，将车载互联效率提升了10倍。2017年，君威成为了别克首款提供“云”服务的车型。2018年，别克提供了每年100G的“OnStar安吉星车联应用流量终身免费”服务，跟车不跟人，有效提升车辆附加值。2020年别克发布了eConnect 3.0互联科技，并首次开启旗下车辆大规模OTA云升级服务。

今天，别克车型目前已经实现了100%的云互联，未来别克eConnect智能互联科技将保持一年多次的OTA升级频率，从而更好满足消费者的潜在需求。

以人为本，别克之道

汽车是交通工具，但又不仅仅只是交通工具。聪明的品牌懂得对自己的产品进行延伸，而我们也能从别克一系列的“动作”中捕捉到它对于汽车背后的人的关注。

比如别客汇。

别克汇诞生于2014年，作为别克的官方车友会，别克在维系运营上可以说是花费了不少心思。成立7年来，通过整合资讯、互动、服务等功能，实现了“由车及人”的服务提升，打造出了一个全方位覆盖会员车生活的真实粉丝交互生态圈，迄今圈粉已超过550万。

别客汇搭建了用户积分体系，车主在分享自己用车生活的同时也能得到来自运营方的正向反馈。同时，新车资讯、用车知识等干货内容也一应俱全，会员们可以互相交流经验、组建自己的“圈子”。并且别克汇还有自己的的正品商城，相应的商品、服务可以通过积分轻松兑换。

以别克汇为媒介，别克为经销商、品牌方及用户搭建了一个沟通、分享平台，将自己的主动关怀渗透到方方面面。过程之中，别克总是会抓住最广大人群的敏感点，引发他们对于别克品牌的价值认同。

当然，别克在服务上的表现也得到了权威媒体及消费者的认可。

2020年及2021年，在J.D. Power中国销售服务满意度研究（SSI）年度报告中，别克连续两年位居主流车品牌之首。中国质量协会公布的2021年中国汽车用户满意度测评（CACSI）结果中，上汽通用汽车别克品牌在服务满意度调研中摘得“销售服务”与“售后服务”两项冠军。

总结

“第一辆车是由销售人员卖出的，第二、第三辆是由售后服务人员卖出的”。

对于汽车行业来说，好的产品当然是第一位的，但围绕产品衍生出的服务、通过服务构建起的联系，同样至关重要。因为前者是产品，而后者，是口碑。

今天，服务开始被越来越多的厂商们重视起来。比如，新势力的代表们丝毫不掩饰自己对用户们的讨好；与此同时，传统汽车厂商们也开始试图从服务层面伺机突围，在用户运营层面奋起直追。

当用户基数不大时，保证高质量的服务是相对容易的，但如果作为一个拥有千万用户基盘的车企，想把服务做好，就需要前瞻性的眼光与行动时的智慧。

别克，做得不错。