金扳手服务暗访 | 东风日产、上汽通用别克与上汽大众服务专业透明，各放异彩

探访服务流程，评价服务质量，2021金扳手服务暗访在行动，今天带大家一起去体验合资品牌组中东风日产、上汽通用别克和上汽大众4S店的售后服务表现。

3个品牌分属日美德三个阵营，东风日产、上汽通用别克、上汽大众都显然受到缺芯和疫情的影响，3个品牌销量出现不同程度的同比下滑。在无法完成预期销量的情况下，售后服务就显得尤为重要，不但事关品牌形象，而且好的售后服务还可以在一定程度上弥补销量下滑的营收损失。3个品牌的售后服务各具特色，东风日产业内首创pad接车，上汽通用别克业内首家发布服务品牌，上汽大众最早建立品牌特约维修站网络，为行业培养了大批人才，为其后陆续进入中国的汽车品牌提供了诸多便利。那么这场日美德售后服务竞技，到底如何，请跟随金扳手服务暗访走进4S店体验一番。

我们随机选择了3个品牌在北京的4S店，以天籁2.0、别克GL8、途昂的车主身份，到店体验了一次更换机油机滤的基础保养服务。3家4S店分别为：

以下简称：日产店、别克店、大众店

在暗访前一天我们都进行了预约，其中，大众店在预约时还为我们指定了专属服务顾问。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S店售后服务的专业性和规范性。

服务流程体验

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行考察，3家4S店均有专门的接车区。在预约服务方面，大众店安排了专属服务顾问接车，我们享受了预约专属服务。日产店和别克店则没有，需要我们进店找服务顾问接车，从接车时间上看，日产店 3分钟内接车，别克店5分钟内接车，大众店到店立即就进行了接车。

接车检查和开单环节

接车预检环节，3家4S店的服务顾问均使用了接车三件套，日产店服务顾问接车时使用了pad，详细记录了行驶里程和油量，并邀请我们进行车辆外观检查。大众店的服务顾问预检做得比较到位，预检流程规范，检查全面，也邀请我们一同进行了车内检查和绕车检查，在检查发动机舱和行李厢时特别提醒我们防冻液不足和三角警示牌丢失。别克店的服务顾问也检查了发动机舱和备胎。

在开单过程中，日产店、别克店和大众店的服务顾问都主动介绍了保养项目和机油类型，同时预估了保养价格和时间，日产店预估1个半小时，别克店预估2个半小时，大众店预估2小时。

保养等待环节

开完单后，3家4S店的服务顾问均告知我们可以去客休区休息，没有引导，也没有介绍休息区的设施和服务项目。

3家4S店的客休区设施都很齐全，环境舒适，也准备了饮品，其中别克店的客休区服务人员比较热情。3家4S店客休区均设有透明车间，日产店、别克店都采用电子透明车间系统，便于车主观察保养进程，其中日产店的电子透明车间系统可以通过触摸屏看到自己车辆所在工位和流转情况，一目了然。大众店的透明车间设在二层，视野很开阔，透过落地的玻璃幕墙，保养进程清晰可见。

在实际保养时长方面，日产店都用了1个半小时左右。别克店用时2个半小时。大众店2个小时，与服务顾问预估基本一致。

对于我们进店之前每辆车设置的6处小故障和考察点，经过我们的检查，日产店解决了3个，未解决的故障为：备胎胎压不足、车内三角警示牌丢失、大灯故障；别克店解决了4个，未解决的故障为：车内三角警示牌丢失、天窗排水口堵塞；大众店解决了5个，未解决的故障为：喷水口高度调节。

结算环节

结算时，3家4S店最终的保养费用与服务顾问预估一致，结算单列明了更换配件的数量、工时数以及费用明细。

交车环节

在交车环节，3家4S店做得都比较到位，有专门的交车区，进行了旧件展示，交车流程规范，其中日产店还交接了剩余机油，并在现场向我们展示了加注的机油量。

预先设置的故障及解决情况

总体评价

总体来说，这3家4S店的服务暗访整体良好，基本上呈现了三足鼎立之势。在服务体验度方面，日产店的透明车间和交车体验很好，别克店的客休区服务热情到位，大众店各方面相对均衡。在维保专业度方面，3家4S店相差不大，大众店的预检流程执行相对到位。在收费透明度方面，3个品牌都做到了明码标价，让车主明白消费。

最终，根据我们金扳手服务暗访调查的GES-150评价标准，日产店售后服务的综合得分是112分，别克店综合得分116分，大众店综合得分110分，均为良好！从用户评价维度看，3家店售后服务的三项星级评价为：

发动机高温引起冲缸垫，缸压不足、油水混合、冒白烟，胖哥讲解

前言：了解汽车知识，让每一位车主维修保养不花冤枉钱。

车辆信息：2005年别克1.6L老凯越，行驶22万公里。

车辆故障：发动机高温，缺少防冻液。

这辆凯越在去年时维修过进气门，这次又发动机高温烧防冻液。

经胖哥检查是发动机缸垫冲了，原因有五个。

排气管歧管（俗称芭蕉扇）三元催化有漏防冻液。猛加油时防冻液蓄水壶有轻微水浪翻滚。排气管冒白烟。防冻液消耗量过大。车辆没劲，加速不良。(视情况而定)

维修步骤：

开始维修，拆掉气门室盖、排气管。

防冻液从气缸至排气门流至三元催化处渗出，具体是那一缸还需拆下缸盖检查。

拆下气门室盖，去年清洗过所以没有油泥。

缸盖总成

大家仔细观察3缸活塞顶端积碳较少，原因一会知晓。

3缸里面有防冻液，这可不是拆的时候漏进去的。

缸垫红色箭头标记位置缸垫已经烂掉，防冻液从水道流向烂掉的地方，然后慢慢渗入气缸。

冒白烟：是发动机燃烧时防冻液也参与燃烧。

蓄水壶防冻液翻滚：是活塞压缩时产生压力，蓄水就相当于一个排气泄压口。

把缸垫拆下来大家看起比较清楚，缸垫不贵很便宜，维修工费比较高。

有经验的朋友可能会发现，其实这个缸垫用了也没多久，那为什么会出现这个问题？

发动机缺水会引发高温，高温会损伤缸垫，缸垫坏了又会引发高温，如此循坏缸盖也就凉凉。跑了20多万公里，缸盖已经磨过两次，再不行就只能换缸盖了。2005年的车还不如买个拆车发动机，维修价值不高。

胖哥总结：冲缸垫一般有三种。

冲水道 水进入缸体内现象 缺水 水内不断有水泡涨水管很容易观测。冲气道 把两个缸体相连 工作不稳 缸压最明显。水油道想通 现象 油内有水 水箱内有油 很明显。

欢迎大家咨询车辆维修二手车问题，胖哥会在第一时间回复。喜欢的朋友可以点关注，后期有更多用车知识和大家分享。