2022年汽车经销商生存发展状况调研访谈 | 积极应对渠道变革，兼顾效率与客户体验——访申湘集团董事、副总裁刘英姿

开栏的话：7月，本报启动了“2022年汽车经销商生存发展状况调研活动”。从本期起，本报基于此活动推出“2022年汽车经销商生存发展状况调研访谈”，希望以经销商的视角，审视行业巨变下的应对之策，寻找行业标杆，推动转型创新，提升行业企业竞争力。

“申生不息，湘见未来”，一提起湖南申湘汽车集团（以下简称“申湘”），长沙当地的一位朋友随口便道出了这句口号。在长沙，不少市民的第一辆车或者亲戚朋友的第一辆车都是在申湘买的，他们的车生活也由此与申湘结缘。

近日，全国工商联汽车经销商商会会长，申湘集团董事、副总裁刘英姿在集团总部接受了《中国汽车报》记者的专访，回顾了申湘集团30余年的发展历程，并对身处汽车产业及汽车流通行业的大变革之中，汽车经销商应如何转型升级，持续体现自身价值表达了自己的观点。扎根湖南 深耕汽车流通行业30余年

申湘可以说是中国汽车流通领域最资深的经销商之一。1988年，沐浴着改革开放春风成立的中外合资轿车企业——上汽大众（原上海大众）开始在国内布局经销网络，申湘则是其全国首批特约授权维修站之一。1990年上汽大众开始试点整合销售和售后网络，首家试点企业便是申湘。此后30多年来，申湘一直与上汽集团保持紧密合作，同时致力于服务客户，深耕汽车流通领域。

回顾30余年的发展，刘英姿将其分为三个阶段。1988～1999年是申湘在汽车流通行业扎根期，此时申湘不断深耕与上汽大众的合作，完成了在湖南14个地市州的网络布局。当时“拥有桑塔纳，走遍天下都不怕”的广告语深入人心，通过申湘的销售网络，湖南消费者接触到了上汽大众的拳头产品桑塔纳，桑塔纳从广播电视中走出来，走进了千家万户。

1999～2010年，申湘拿到了上汽通用别克品牌授权，成为湖南独家经销商，申湘别克品牌4S店在湖南的销售网络遍地开花。这期间申湘共建设别克品牌4S店11家，为别克品牌在湖南的落地打下了坚实基础，别克在湖南地区的品牌形象由此树立。

2010年至今，申湘进入稳步发展阶段，代理的品牌扩大至8个，4S店达到30家，其间集团发展也遭遇过瓶颈、突破、积累和沉淀。正如在人生路上，所有经历过的坎坷，最终都会化作成长的里程碑，经历过市场的百般锤炼，申湘对汽车产业及汽车流通行业有了更加深刻的认知，基于对客户不同阶段需求的精准把握，申湘积累起了优秀品牌口碑。

如今全国4S店数量接近3万家，同城同品牌4S店动辄10多家。刘英姿告诉记者，在充分竞争的市场环境中，如果仅仅依靠价格作为竞争手段，那么企业和市场都难以做到健康有序发展。申湘希望通过提升销售和售后专业能力，引导客户理性购买，选择适合的产品，赢得客户信任，以及全流程高质量的服务提升客户粘度。

同时，申湘还在“车生活”方面下功夫，例如申湘组织的车主俱乐部，周周有活动、月月有主题，申湘在用实际行动传达给车主这样一种信息：申湘不止于卖车修车，更注重打造精致的汽车生活。申湘斥资上亿元，为客户打造了一个健康、时尚、运动的客户服务综合体——象样生活里，集享受健康的生活空间、快乐成长的亲子空间、丰富多彩的文创空间以及资源汇聚的社交空间众多功能于一身。稳中求进 开拓新能源渠道及后市场

面对今年上半年车市下行冲击，申湘严格管控库存，充分加强人员效能，以提高效率、提升服务质量持续为用户服务。刘英姿告诉记者，申湘年初便确立了“稳字当头、稳中求进”的年度总基调，致力于“求新、求变、求发展，求质、求量、求效益”。在库存管理、人员效率、流程管理、服务管理等方面采取措施。例如，顺应汽车行业发展的大趋势，积极配合通用、大众、荣威等企业、品牌电动化进程，努力推进电动汽车业务的发展；在网约车、汽车租赁业务等方面，电动汽车整体经营成果明显，整体渗透率和销量都大幅度超过去年同期；积极探索线上业务，各品牌门店持续开展网络直播，线上平台所产生的线索和成交，已经成为车辆销售的重要组成部分。

为提升运营效率，同时提升服务质量，申湘自1993年就开始信息化和数字化转型。集团首先自主开发设计了财务系统，2000年又自主研发了销售系统。2018年为促进公域流量和私域流量管理，申湘开发出适合自身运营模式的CRM系统以及小程序。刘英姿表示，线上流量与线下消费两手抓，是实体汽车4S店数字化转型路上的重中之重。线上与线下相融的运营方式将成为未来实体汽车4S店的主流趋势。数字化经营并非简单的数字化工具应用，在组织结构、流程标准、人员能力等层面都需要进行重新思考和定义。

值得一提的是，申湘集团响应国家“碳达峰”、“碳中和”战略规划，打造了以科技为引领的环保智能工厂——青椒钣喷，致力于开创汽修行业B端市场发展新模式。自试运营以来，青椒钣喷的作业效能比普通设备提升了40％以上，成为目前中部地区最大的集约式汽车钣喷工厂，下半年数家外部合作商家将相继加入。

稳住企业运营和客户基盘的同时，申湘还积极拥抱变革，以开放的心态迅速布局新能源市场，并对现有品牌矩阵进行转型升级。今年申湘引进了上汽集团全新新能源高端品牌——智己汽车，并计划在一年左右时间内在长沙布局5家城市展厅和交付中心。此外，申湘针对电动汽车用户的消费习惯，打造了上汽大众ID.store体验中心、凯迪拉克城市体验中心，为用户提供线上线下看车、选车、订车的一站式体验。重任在肩 大变局中为行业贡献力量

谈及去年底被推选为全国工商联汽车经销商商会会长，刘英姿坦言感受最多的是肩上沉甸甸的责任。全联商会承载了3万多家经销商与主机厂家、与行业的对话功能，具有传达信息、落实政策的重要作用，是统战工作的重要“抓手”。商会要担当起“服务、协调和帮助”的职能，为产业的转型升级鼓与呼，帮助行业改变过去一味追求规模、粗放的发展模式；要把行业痛点和呼声反馈给国家有关部门，为市场调控和政策制定起到参谋作用；要在对行业的充分了解和对市场的精确判断基础上，通过政策解读，助企业更好地利用政策红利，为行业纾困解难。

随着越来越多造车新势力企业的涌现和新能源汽车渗透率的激增，汽车销售渠道多元化发展趋势明显。在谈到渠道革新时，刘英姿强调，首先要搞清楚汽车流通行业的症结在哪里。“车企要考虑的，应该是如何达成车企、经销商、客户三方共赢，从而卖好车、服务好客户、维护好品牌。”她说，“之所以行业内会有授权和直营之争，其实是存在20余年的授权销售模式已愈发暴露出在效率和用户体验层面的弊病。而造车新势力普遍采用的直营模式，恰好能解决这些问题。汽车销售模式的转变，本质上是汽车产业运行的核心向用户转变的表现。以这种标准来判断，目前没有任何一种模式具有绝对优势，这决定了未来汽车销售模式不会再是一枝独秀，而是多元模式共生并存。”

刘英姿最后强调，渠道的存在是为了触达消费者。任何能够规模化触达消费者的渠道，就是好的渠道。因此，未来汽车商业模式的发展趋势，归根结底要以用户为中心。

文：陈萌 编辑：焦玥 版式：刘晓烨

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新车异响如“飞机噪音”，车主质疑买到二手故障车

半个月前

舒先生在长沙申湘天程别克4S店

购买了一辆GL8商务车

本来打算过年带着家人

来一趟自驾游

可没曾想刚一上路

这车就发出了异响

舒先生说

他感觉自己开的不是车

而是飞机！

当事人 舒先生：一般像这种情况，要么是车子开的时间挺久了，机器磨损导致的。要么就是说白了，他们卖给我的这个车子就是故障车。

带着满心的怀疑

舒先生找到4S店

4S店解释车子存在故障

要返厂维修

然而

就在这个时候

舒先生发现了一件奇怪的事儿

当事人 舒先生的弟弟：后面我们又查保险，保险写的是我姐的名字。但上面的信息除了名字是对的之外，性别不对，出生日期也不对。

车辆有异响

登记的信息也有问题

这让舒先生坚定了退车的决心

当事人 舒先生：我花了26万多元，等于是买了个二手车回去，而且是有故障的，这个换作谁都接受不了啊！

那么

对于舒先生的质疑

4S店会作何解释呢？

关于车辆登记的信息有误

4S店是这样解释的

为了证明自己所言非虚

舒先生购买的这台车并非二次转卖

4S店的负责人还出具了

这台车的物流信息

长沙申湘天程别克4S店相关负责人：物流信息显示的是：12月28日12点35分这台车到了我们公司。客户查到的相关信息录入是12月28日0点生效，也就是说这台车还没到，系统信息已经录入。所以，这是录入的信息有误。

然而

对于4S店的说法

舒先生表示不能接受

针对舒先生提出的退换车要求

4S店表示

根据《三包法》的规定

达不到退换车的标准

目前双方仍在继续协商

2022 年 1 月 1 日起，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（简称新汽车“三包”规定）正式施行。新规中明确指出了退换车的具体情况：

第一，因严重安全性能故障累计进行两次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；

第二，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换两次，仍不能正常使用的；

第三，发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换两次，仍不能正常使用的。或自交付之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，可免费退换车；

第四，因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

“新三包”明确规定，对拒不履行汽车“三包”责任或者有故意拖延行为的商家，处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

记者：肖梓杨、谭辉

来源： 湖南广播电视台公共频道