别克君越质保期内行驶中突然熄火 售后：常见，维权去找厂商

【文/观察者网汽车频道 张浩宇】

近日，上海车主李女士向观察者网汽车频道反映，6月6日他驾驶着自家别克君越出门，在正常行驶途中突然熄火，这让她感到非常害怕。

别克君越是继新世纪、林荫大道后，目前别克品牌定位最高的轿车，同时也占据着国内中高档车市场的重要一席。然而，据观察者网调查，君越在行驶中突然“熄火”问题，并不是个例。

车主：故障前刚做过全车检查

为了更加深入了解事情经过，我们向别克君越车主李女士发出了采访邀请。采访中，李女士向观察者网表示，君越的熄火问题出现的很突然，“当时在市区正常行驶，车速并不快，大约在40km/h左右。在行驶中，车辆突然失去动力，发动机无任何征兆熄火，方向盘僵硬打不动，差点被后面一辆大车撞上”。在问题发生后，李女士手足无措，只能呼叫安吉星，然后叫按照客服的人员指示，重新启动车辆，让转速保持在2000转左右，开着双闪，缓慢行驶。

据李女士介绍，她于2015年6月，在上海徐汇区龙吴路上的永达别克4S店买下了这辆2013款别克君越，排量为2.4L，总共花费大约25万元。在6月6日发生突然熄火故障的时候，车辆还在质保期内。经过我们致电通用别克服务热线核实，2013款君越的三包有效期为三年或6万公里。

李女士向我们表示，因为君越市区油耗比较高，所以自己平时不怎么开车，且出现“熄火”问题时，行驶里程数只有4万多公里，平均每年行驶不到1万公里，这是标准的城市用车强度。

李女士还表示，自己提车后一直在4S店内做保养。6月2日，也就是故障发生的前4天，也刚刚在4S店做过一次全车检查。

李女士称，“保养都按时在4S店做。我感到疑惑的是，在6月2日我还在4S店给爱车做过一次全车检查，当时给我的保养检测单上显示车辆一切正常，无任何问题。”

“才过了不到4天时间，为什么会在市区正常行驶中突然熄火？熄火可不是小问题，我的车还在质保期内，这是不是别克在君越设计上的缺陷？如果是，别克为什么不在国内召回？这完全是漠视消费者的生命财产安全的行为！”李女士气愤地说道。

质保期内，为何出现行驶中“熄火”？

还在质保期内的“新车”，为何会在用车强度并不高的情况下出现“行驶途中突然熄火”如此严重的问题？如若出现交通事故，那么谁该负责？李女士希望上汽通用别克能给出一个说法。

带着疑问，在君越车主李女士与观察者网取得联系后的第二天，我们约定一同前往购车4S店经销商检测车辆故障。

6月7日上午10点，我们来到了位于龙吴路上的永达别克4S店。经其检测，售后维修技术人员认为别克君越的熄火问题，是因进气凸轮轴电磁阀损坏引起了故障，并建议换掉一对电磁阀（即进气电磁阀和排气电磁阀），零件价格1200多元。

确认故障原因后，4S店对李女士的2013款君越进行了零件更换，因为车辆还在质保期内，所以更换损坏零件是免费的。同时，4S店还出示了一张检测维修单。

即便可以免费更换，但李女士心中一直有这样的疑虑：既然车还在质保期内，为何会出现零部件损坏？这是零件使用寿命过短，还是发动机设计缺陷？若真是设计缺陷，为什么不召回？

面对这些问题，经销商没有给李女士明确的答复，只是表示4S店责任是给车主解决车辆故障，如果涉及发动机设计缺陷问题，维权需要找别克厂家。

对此，李女士表示非常不满意这样的解释。

“熄火”并非个例，解决方式竟然都一样

在和售后人员沟通后的过程中，其吐露实情，“行驶途中熄火”的问题并不是全国首例，“2013款别克君越电磁阀出现问题，并不是全国首例，在其他城市也都出现过更换电磁阀的案例”，该售后人员还宣称，4S店只负责给质保期内的车辆维修检测、免费更换损坏零部件，“车辆设计质量问题需要找厂商。”

观察者网查阅资料后发现，网上与李女士出现同样故障的投诉维权帖不在少数，并且当地别克经销商售后人员给出的解决方法也都一样，即给问题车辆更换了一对新的电磁阀（进气电磁阀和排气电磁阀）。在君越车主论坛上，有网友表示这是2013款别克君越2.4L的“通病”。

君越论坛上，车主因“熄火”问题遇到同样的维修方案

另外，从车质网上可以看到，对别克君越行驶中“突然熄火”问题的投诉记录竟多达150条，而且维修方案都是更换进排气电磁阀。

网上投诉那么多，上汽通用别克为何迟迟不召回？就目前看来，除了更换零件，上汽通用方面也从未对熄火问题给出合理的解释。

车辆安全问题是每一位车主最为关注的话题，驾驶一辆“足够安全的汽车”是驾驶员上路的基本条件。但在4S店更换零件后，此次事件的当事人李女士向观察者网表示自己虽然还在继续使用这辆别克君越，但时刻提心吊胆的，一直担心不知道车辆究竟会不会再次出现“熄火”问题，甚至不知道自己的生命安全是否有保障。

值得一提的是，在2013年6月15日，上汽通用别克就曾因制动软管布置存在问题召回过2006-2009款君越车型，当时共计召回207,766辆。

律师说法：厂商应该对车主负责

“熄火”问题怎么办？如果导致故障的电磁阀损坏问题一开始就是零件的质量问题，那该不该向车主负责？更重要的，若车辆行驶中突然“熄火”，导致消费者们出现生命财产安全问题，那么上汽通用别克又该不该负责到底？

针对这些问题，我们对上海市光大律师事务所吴海律师进行了采访，吴海律师表示，李女士与车辆出卖方形成了买卖合同关系，出卖方应按合同约定全面履行义务。另根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经营者有义务对质量存在问题的车辆承担三包责任。

根据“三包规定”第二十条规定：第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。

吴海律师指出，如果双方对于是否属于退换货范围存在争议的可以进行鉴定。如果双方协商无法就鉴定机构达成一致意见，李女士可先行委托第三方权威机构进行相关检测鉴定，鉴定费用则由李女士先行垫付，鉴定报告上显示具体原因才能确定责任人和责任承担方式。

此外，根据“三包规定”第十九条：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

目前，通用别克厂家还未给李女士任何答复。观察者网汽车频道也将此次事件继续关注，持续更新报道。（编辑：徐喆）

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从被动保养到主动关怀！一个11年的车主对别克售后的感触

不知你发现没有：关于买车选什么品牌，身边的朋友有个普遍的规律：往往第二辆和第三辆车，选的仍是第一辆车的品牌，我也是如此。2009年，我买了一台2.4L自然吸气的别克君越6AT版，开了7年卖掉后，2015年又给爱人买了一辆昂科拉上下班代步。这不，最近又寻思着：是不是要买辆昂科旗平时自驾游用。

我也曾想过：别克这个品牌到底是哪里吸引了我？是它小毛病最少吗？是它的保值率最高吗？似乎都不是。思来想去，我觉得一个是别克车带给我的可靠性，还有一个是这么多年来体会到的别克的售后服务的品质，应该是最打动我的两个地方。

曾经有一家别克的4S店离我家不到3公里，我的君越和昂科拉都是从这家店买的。可惜，后来这家店连同整个汽车城都被关闭，迁至很远的地方。北京城北边的朋友应该知道我说的是哪家别克4S店。这么多年来，店里的一些服务人员都已处成了朋友，无论是售后还是维修都很方便，最关键的是他们对车主的态度，能让人从心里感觉到是热情的，是温暖的。

如果你不是别克车主，你可能不知道"别克关怀"这四个字其实是一个品牌，这是国内第一个汽车服务品牌，到今年已经成立18年，服务过国内超过1100万别克车主。与之前的被动式售后维修服务完全不同的是，这是一个主动式关怀的服务模式，通过Avenir艾维亚子品牌的私人定制化服务、别克新能源的创新服务、依托互联网打造的iBuick APP一站式汽车服务和官方线上的车主俱乐部"别克汇"的车主生态圈服务等矩阵式服务产品，别克关怀正在全方位的洞察车主的用车问题和难处，主动出击解决问题，为车主带来不一样的用车体验。

今年，别克服务的移动APP应用iBuick新版上线，经过我的体验，感觉更好：新增不少服务项目，比如一键式预约售后、上门取还车、实时车况提醒和艾维亚尊崇礼遇等等。如果是支持OTA在线升级的新车型或者艾维亚车型，用户的体验会更好。可惜，我的昂科拉有些老了。

除此之外，每次去店里做保养，都能感觉到舒心和放心。舒心来自于店内给车主预留的休息区的体验，既有200多寸的大投影可看，也有按摩座椅和各种零食饮料可选。我每次去修车保养，孩子都吵着要去，就是因为有很多好玩的东西，我去的这家店甚至还有专门为婴幼儿开辟的一片游乐区域。我想，即便是BBA这样的豪华品牌4S店，也不过如此了吧？

放心则是来自于店内配件的可溯性和细致的检测。说来惭愧，我用车属于粗线条的那种，小的问题都不敏感，很多小问题都是在保养时技师发现的，比如轮胎亏气，电瓶电压低以及空调异味大等。每次保养，一对一的对接人员都会详细的为我介绍各种问题，有可能带来的隐患以及所使用配料的追溯信息等。如果我愿意，我甚至可以通过车间内的直播视频看到保养全过程。我相信，有信心做到直播公开保养过程的店，应该不会有什么见不得人的猫腻。

别克售后还有一个让我喜欢的特色是8小时快速钣喷。我们都知道：通常大小保养都比较简单，立等可取，但一旦遇到需要钣金喷漆的维修，基本上没有两三天车是取出不来的。别克的快速钣喷可以做到8小时当天交车，让漆面修复的过程也变得可以立等可取，这就解了很多人的用车之急，是一个很为车主着想的服务方式。

其实每次走进别克4S店，最让人感到省心的是一对一的客户经理。从车辆驶入，客户经理迎出，到车辆维修保养完毕，刷洗干净，客户经理双手把车钥匙递到你手上，这个过程中你全程只需要跟客户经理一个人对接就好，完全不用自己跑其它地方去交钱办事，即便是遇到中午午饭，客户经理也会为你送上免费的食堂餐卷。哦对了，我常去的那家4S的食堂餐饮质量极高，饭菜的味道给我留下的印象超好。而且，车主会独享一部分餐饮和一个就餐区，这种礼遇让人感觉很被尊重。

作为车主，我想你也会有这类顾虑：即便是在4S店里做保养，我们也会担心机油机滤等配件的真伪。别克的追溯信息可以查询到零配件的SGM库名、防伪信息以及经销商的进出库时间等。也就是说，如果你愿意，你可以查到你所用的任何一个保养件的真伪信息，这会让我们很放心。

此外，针对疫情期间的特殊性，别克还为VIP客户提供上门取还车和各种预约的服务通道，车主足不出户就可以完成保养和维修等业务。别克的24小时紧急救援服务更是从你买车的那一刻起就伴你左右，一旦遇到危险情况，专人坐席会帮你解决很多事情。

而如果你是艾维亚车型的车主，别克的艾维亚尊崇服务带来的专属服务体系和服务标准是专门为你量身定做的。这些定制包括专属的技师服务团队、专属的线上客服和管家、专属的保养维修预约通道、48分钟极速保养通道、专属的休息区空间、专属的全国范围内24小时不限次数免费道路救援和专属的线上线下体验活动等等。我想，就凭这些专属度服务项目，在买昂科旗时我也要考虑艾维亚车型。

别克新能源车型的车主同样也有很多专属的服务体验。私人专享的充电桩免费为你安装，不方便安装固定充电桩的话，iBuick App还可以搜索附近的可用充电桩并为你导航，使用和支付环节都可以在iBuick App完成。部分地区和城市还有购车一年内上门取送车的服务，此外，安吉星实时在线助理以及OTA在线升级等功能也都包含其内。

自2001年11月别克关怀服务创立，到2016年别克艾维亚子品牌的发布，别克在售后服务领域正在逐步实现着自己的承诺：从"被动式维修保养服务"到"主动式一对一关怀服务"转变。2019年别克新能源车型的发布，更是为这一关怀融入了新能源内涵，为别克式主动关怀再加把电。

作为一个已拥有两辆别克车、即将拥有第三辆车的别克车主，这十几年我的感触是深刻的。别克的售后服务和关怀确实是感动了我，是让我选择这个品牌的原因之一。我想，这或许也是全国1100万别克车主的共同感受吧！