汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商 车主维权两头难

据乘联会数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。

在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅增长，而与之相对应的则是越来越多的消费者在使用车辆中遇到各种问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……

这个时候车企的400客服热线就显得尤为重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个方面，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。

调查结果显示，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。

从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没有明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。

但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。

而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家相关部门进行介入解决。

《道哥说车》编辑综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

★★★★★

东风本田、一汽-大众、上汽大众

主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。

比如东风本田，客服人员详细询问小编车辆问题和信息，能够就小编提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将小编问题进行反馈核实。

一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问小编车辆问题和信息，耐心解答小编提出的问题，并帮助小编与4S店进行预约。

上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家相关部门进行介入解决。

★★★★☆

广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱

主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问小编车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对小编提出的问题也能够比较耐心的进行解答。

其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问小编所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商维修人员和小编联系。

★★★☆☆

上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克

主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。

而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是小编在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于小编提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对小编提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。小编提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对小编的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

吉利客服在没有询问小编具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。

长城汽车客服在小编提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示小编不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。

一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对小编，但是这种行为还是让人哭笑不得。

以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。

我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。

特别时期，特别的爱“别克关怀”以暖心服务携手车主同心战疫

□大河报·豫视频记者 解元利

近期，重新抬头的新冠疫情在多地蔓延，人们正常的生产、生活受到很大影响。在严峻的形势与挑战下，别克品牌与广大消费者共同积极应对。“别克关怀”想车主所想，急用户所急，连番推出特别服务举措，涵盖售后服务、车辆养护、安心用车乃至车主的居家生活等方方面面。疫情可以让生活放缓，但无法阻断别克与用户的心意联通。防疫进行时，“别克关怀”全程在线，“比你更关心你”的初心永在。

服务加码，特别时期养护无忧

特殊时期，特别应对。别克一举推出多个特别服务项目，让车主无论是居家还是亲临4S店，都能安心、省心地享受高品质服务。首先，别克在全国范围对4S店进行防护升级，店内要每日定时通风消毒，员工也要全程佩戴口罩和安全手套，不仅各处细节严格防范，同时也为顾客营造更舒适的环境，让顾客在任何时候到访都感到安心无忧。

不仅如此，“别克关怀”还专门推出了无触式维保服务，别克车主可以在iBuick APP线上预约上门取送车，并获赠免费车内消杀及检测服务；首次下单用户还能得到别客汇赠送的6000积分。此举让车主足不出户也能享受到“别克关怀”高品质的专业养护服务。

与此同时，“别克关怀”还进一步强化“星月服务”与24小时全天候救援，用户只需拨打400-820-2020紧急救援电话，别克都会立即响应、即时赴援，在最短时间内赶到用户身边，让别克车主的每一次出行都无后顾之忧（因疫情管控等原因，部分出行受限制的城市/地区，将在解除管控的第一时间开放上门取送服务）。

此外，每一位别克车主都拥有自己的专属客户经理，而专属客户经理则实时在线，随时倾听客户的需求并及时给予回应。在特别时期，别克还加强了远程技术支持与保障力度，专业团队随时待命，为来自全国任一别克网点的求助提供强大的技术支持，为车主出行提供坚定守护。

宅家无忧，养车护车送窍门

考虑到疫情之下，有车主处于隔离管控状态，也有车主奋战在抗疫前线，爱车可能因长期停放而疏于照顾。“别克关怀”还通过iBuick 超级APP发布爱车小贴士，并与车主积极互动，交流养车小窍门以及长期静置车辆的养护技巧。例如：提醒车主登录iBuick或安吉星APP，注意查收定期推送的车况检测报告，能够对爱车的重要信息，包括机油生命、胎压、发动机状况等，做到随时掌握、了如指掌。另外也建议车主每隔一、二周，可借助iBuick上的“远程启动”功能，让发动机运转十几分钟后再“取消启动”，可有效助力保护车辆电瓶，防止亏电。

雪中送炭，蔬果礼包见真情

上海，是上汽通用汽车别克品牌在中国本土的大本营，也是受此轮疫情影响最大的重灾区。连续数周的封城，使这个中国制造业的中心城市被迫按下了暂停键。在特殊时期，别克品牌心系那些亟需帮助的群体，用心准备了蔬果礼包和防护用品，为那些无法在线上“抢菜”的老人，以及日夜奔忙奋战在抗疫一线的医护人员和志愿者们送上一份特别的暖心关怀。此外，别克品牌还发布守“沪”宣言，倡议别克车主加入进来，通过别客汇车主俱乐部、iBuick超级APP等线上渠道，告知身边需要帮助的人并留下寄送蔬果礼包的地址，让确实需要的人得到“雪中送炭”。

病毒无情，别克有爱。面对疫情反复，“别克关怀”始终与别克车主、与广大消费者紧密携手、积极行动，通过对“比你更关心你”的坚持践行，不仅为品牌的专业、高效服务注入新的内涵，同时也让“别克关怀”更有温度，更加润暖心田。