再难都能卖得出车，这家自主品牌4S店为何敢这么说

?“再难都卖得出去车”，上汽通用的这家4S店为什么会信心满满地说出这句话？

在大家都认为直播只不过是博个噱头的时候，这家店又是怎么做到20%的月销量来自电商平台的？

工作日的早晨，当记者走进位于上海浦建路的东昌别克4S店，发现这里的车位几乎停满了。“除了来看车的，来做保养维护的也不少。到了周末，人还要多，甚至要停到隔壁去。”该4S店经理刘纯秀告诉记者。

5月，这家店的客流量突破了1000人次，卖出了180辆车，销量环比增长35%，同比增长30%。“我们是一家十几年的老店了，销量一直很稳。虽然疫情期间压力很大，但我们从4月开始就已经逐渐回暖了。”刘纯秀说，“5月更是忙疯了，但忙得开心。”

换上便装，变身消费者

展厅中，一位男士正在咨询不久前刚上市的GL8 Avenir。“这个贯穿仪表盘的大屏真的好看，还有自动驾驶功能，这在您看的另一个品牌的高端MPV里可没有……”谈起与竞品比较，别克新车的亮点和优势，销售员如数家珍。

原来，早在新品上市前，销售员们就穿上便装，到竞争对手那儿去暗访。“我们经常把自己扮成消费者去竞品店。除了看产品，更重要的是提升服务。”刘纯秀说。

角色换了，感受也不同了。

假装去买车的他们，其实有时会被“识破”。“经验足的销售员一看就知道，你到底只是看看还是真来买车的，知道你不买，有时候会爱理不理的，你的感受很差。后来我遇到这样的消费者，不再敷衍。”一位销售说，“很多细节，真的要走出去自己体验一把才知道。”

走出去，也为他们带来了新的销售经验。“别克刚开始做新能源汽车的时候，我和我们的市场经理就去其它同行店里取经，梳理了一套流程出来。当时很多人好奇，为什么我们店新能源车卖得好，其实这就是秘诀。”刘纯秀说。今年5月，这家店卖出了16辆Velite 6纯电动汽车。

走出去，服务消费者

走出去，将服务做到极致，也成了他们挺过疫情这一特殊时期，实现销量稳中向好的秘诀之一。

2月14日情人节，刘纯秀带着店里的二手车业务经理，戴上口罩，将车内消毒了一圈后，来到了一对老夫妻居住的小区门口。原来，疫情爆发前期，这对老夫妻来店里做保养，看中了别克昂科旗，但之后由于疫情的关系，他们没敢出门。

“春节期间还未开工，我们就一直与这对老夫妻保持联系，开工后便决定上门服务。当时，小区管理还很严格，不让我们进去，我们约在了小区门口，在车内洽谈。”刘纯秀回忆说，“那天，我们完成了二手车评估，并正式签单。这给了我们很大的信心，感觉再难都能卖得出车。”

还有一对母女也是由于疫情不敢出门。“我把我们所有的消毒工作拍成视频发给她们，还告诉她们如果到店就送一大桶消毒液，这才打消了她们的顾虑。”刘纯秀说，“后来我就发现，消毒产品对消费者的吸引力还是很大的。那段时期，只要到店，我们就送消毒产品。”

在他们看来，疫情并不可怕，经营的本质并没有改变，还是“以客户为中心”，用心服务。“我们销售员都是十几年的老员工了，真心希望门店越来越好，服务客户时也是带着感情的。”

电商平台的小惊喜

除了服务，熟练应用线上平台，成了线下业务成交的“推进剂”。

打开别克天猫旗舰店网页，记者看到，只要在线上下定昂科旗、君威GS、昂科拉等车型都可享受不同程度的定金膨胀优惠。除了天猫，还有iBuick APP、车享等平台都有各种优惠。

“只要线上有优惠，消费者到店，我们都会推介。”刘纯秀说。她还把整整几十页长的电商平台优惠政策整理成了一份简单易懂的表格，生怕销售员在介绍时搞混或者遗漏，“电商平台的优惠有很多，我们希望消费者能最大程度享受到优惠。线上下单能更便宜，消费者也挺欣喜的。”

不仅给消费者带来小惊喜，电商平台也给4S店带来了小惊喜。“有些新车刚上市时需要线上预定。不少消费者在线上已经下了定金，然后选择来我们店里成交，给我们带来了额外的流量，挺意外的。”5月，在店里卖出的180辆车中，有30多辆在电商平台成交，销量占比约20%。

在她身后，一位销售员已经开始了线上直播，线上营销已经成了他们的新常态。

上汽通用4S店“微笑刀锋”：经销商或虚拟交易冲销量

西安奔驰利之星维权事件之后，有关汽车4S店销售环节的乱象在各地被揭露。

近日，湖南长沙一名女车主坐上凯迪拉克轿车引擎盖的视频再次引起热议。《中国经营报》记者第一时间联系该车主了解到，凯迪拉克4S店为了完成汽车厂商的销售量任务，获得返点奖励，而在厂商的车辆销售监管软件中虚拟销售。在买车前的三个月，该车主所购车辆已被“暗中”销售过，导致新车买成“二手车”。

事实上，近年来，汽车行业的竞争越发激烈，一些4S店为了提升盈利，不仅会先将车辆登记在内部员工或者亲友名下“卖出”，以此做高销量数据，还通过各个环节收取额外费用。

连日来，记者走访调查上海多家4S店发现，上汽通用旗下的雪佛兰、凯迪拉克和别克等品牌店的金融服务费和上牌费依然存在，甚至还存在强制购买首次车险等问题。

4月26日，记者致电致函上汽通用汽车有限公司（以下简称“上汽通用”）公关方面负责人，其表示，提升消费者的购车体验一直是公司和经销商去努力和提升的方向，经销商提供代办贷款服务的目的其实是降低消费者实现“有车生活”的门槛，公司建议旗下经销商提供的贷款具体服务内容，是制定透明合理的收费标准，与消费者达成友好协商，具体执行在于经销商方面。

虚假出库遭起诉

据上述凯迪拉克车主朱女士介绍，三年前，其在长沙市雨花区万家丽南路二段19号的恒信心凯汽车4S店购买了一辆凯迪拉克ATS-L轿车。最近，因方向盘出现异响问题，前往家附近的4S店做保修服务。

“工作人员说，车辆过了保修期，需要自费换个零件。”朱女士记得，自己买车时是2017年6月份，按照3年保修时间，还能享受车辆保修服务。

因此，她将原因归结为4S店在销售之前，早已将凯迪拉克ATS-L轿车的导航系统及销售监管软件系统以他人的名义虚拟销售注册，而凯迪拉克全国维保则是按照首次销售注册的时间来核算。

朱女士告诉记者，在其提车后的第三天发现，凯迪拉克ATS-L轿车自带的安吉星导航系统在当年3月底就被开通，并且注册的是一名陌生人。而凯迪拉克汽车特约售后服务中心业务管理系统显示，朱女士购置的轿车车主另有其人，保修开始时间是2016年3月31日。

新车买成了“二手车”，朱女士和丈夫以受到消费欺诈为由，将该4S店所属的长沙恒信星凯汽车销售服务有限公司告上法庭，要求公司“退一赔三”。

记者获取的一份长沙市雨花区人民法院民事判决书显示，涉案车辆于2016年3月31日出售给案外人刘俊，该车安吉星服务于同一日被开通。原告在得知上述信息后，与凯迪拉克售后、安吉星客服及被告的员工姚邵姿、龙列前进行了沟通。在庭审中，被告陈述其为完成汽车厂家的销售任务而在厂家的车辆销售监管软件中虚拟涉案车辆销售出去，进而获得厂家的返点。

不过，法院最终认为，虽然4S店将涉案车辆进行了虚拟交易，但车辆本身的质量和状况并未受到影响和损害，行为不构成欺诈，驳回了朱女士一家的诉讼。

在本报记者的采访过程中，一位不愿具名的汽车经销商透露，4S店每个月都有销量任务，甚至具体到型号任务、颜色任务等，为了完成任务就会主推任务车型、任务颜色。但4S店向汽车厂商提车时，假设一季度提60辆车，每辆都几十万元，4S店拿不出那么多钱，那么汽车厂商就会提供3个月免息方案。这意味着3个月内，如果4S店能把60辆车全部卖完，则不需要缴纳利息，但若超出三个月则开始计息。所以4S店销售车辆一般会秉持“先进先出”的原则，即使消费者想要的车型有最近几日刚提回来的新车，4S店也会表示没有新车，而把之前的压库车售卖给消费者。

“汽车虚假出库的现象确实存在，经销商想满足整车厂的业绩考核要求，借助身边人或者陌生人的身份将车辆登记注册，但是国家对于车辆管理比较严格，如果提前将车辆登记，消费者再次更改的时候不是注册登记而是转移登记，用二手车市场的发票，相当于消费者买到了‘二手车’，未来转售的话，价值会大打折扣。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊指出，虚拟交易就是经销商做高车辆销售量，一来对购车人产生不必要烦扰，另外对于上汽通用来说，如果各地这样做，会导致最终销售统计数据虚高、违规。

汽车销售“猫腻多”

事实上，西安奔驰女车主维权事件不仅是引来了众多车主争相效仿，更是揭开了行业乱收费的黑幕。

在记者此前调查中，上海多家车企4S店的销售人员谈及“金融服务费”时都显得讳莫如深，一些汽车经销商甚至火速取消了金融服务费。但是记者持续暗访发现，上汽通用旗下品牌4S店除了虚假出库的问题，金融服务费、购车服务费、上牌费仍然存在，个别4S店甚至变相强迫消费者让其代办首次车险。

4月23日下午，记者在上海浦东新区浦建路的凯迪拉克4S店看到，门口一辆崭新的凯迪拉克XT4即将被售出，销售人员推荐说，目前凯迪拉克XT4售价约25万元/辆，尽量使用银行贷款，可以享受一年免息。根据其提供的报价单显示，以贷款两年计算，首付款金额只要13.85万元，首次车险费用7500元，以及3000元代办上牌费，新车合计售价26.05万元。

当记者表示，自己的车险准备让朋友帮忙代办，将会把车开回老家上牌时，该名销售人员称：“新车首次车险必须由4S店帮忙代办，在不在4S店上牌，都要交上牌费，这是行业的规则，我们算收得少的了。”记者随即追问有关金融服务费的问题是，该名销售人员才轻声说道：“金融服务费已经算在13.85万元首付里，不然我们没有钱赚。”

在上海徐汇区龙吴路的雪佛兰绿地徐通店，销售人员则把所有购车之外的费用都算在服务费当中。如果消费者不在4S店办理首次车险，就不能享受优惠活动，购车款相应需要提高。

在浦建路凯迪拉克4S店一街之隔的东昌别克4S店，销售人员也表示，首次办理车险是6800元，第一年不允许在4S店之外的地方办理。

记者随后又来到位于上海市闵行区吴中路的太平洋别克销售中心，其销售人员以购买别克昂科威2.0T精英版车型举例称，该车指导价为22.99万元，车展期间可优惠6万元，即16.99万元。但除了车款之外，购车者还需交2000元的综合服务费。如若办理两年分期贷款，则需向4S店缴纳3300元的协助办理金融贷款服务费。

针对这笔金融服务费的合理性，记者向一位平安银行贷款部门工作人员了解到，购车者实际上可直接到银行办理车贷业务，银行方面不收取任何手续费，而在4S店办理所缴纳的这部分金融服务费则属于4S店的纯利润。

上述不愿具名的经销商告诉记者，金融服务费其实就是4S店的额外收入。4S店办理车贷一般有三种渠道：银行机构、车厂自己的金融公司以及社会金融机构。这些机构在办理车贷时都不会向消费者收取金融服务费或手续费，甚至还有一部分会返点给4S店。如果销售人员没有收到这笔服务费，不仅拿不到提成可能还要被扣工资。另外，保险公司也会给4S店一定的返点，比如一辆车一年的保险费用为5000元，4S店甚至可以拿到2000元的返点。

电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领表示，所谓的金融服务费实际上不是提供金融服务，主体不是银行或者金融机构，而是经销商为消费者提供居间服务，帮助消费者获取金融服务，性质相当于手续费。金融服务费并非法律所明确禁止，现实中基本上4S店都收取金融服务费，大部分存在问题，被处罚是因为没有尊重消费者的知情权和自主选择权，没有告知的情况下而收取费用。

“如果强制要求代办首次车险则是存在侵犯了消费者自主选择权，收取上牌费的行为没有法律依据，因为相比其他服务而言，上牌费没有提供任何相关服务而收取，违背了《合同法》中‘等价有偿’的原则。消费者可以先与经销商协商解决，如果协商不成可以向辖区市场监管部门投诉，如果造成损失金额较大，也可以采取法律途径解决。”赵占领说道。

迫于厂商任务压力？

数据显示，近年来，上汽通用整体销量表现不佳。从此前上汽集团公布的2018年全年数据来看，上汽通用去年全年销量为197万辆，同比下滑1.5%。今年一季度，上汽通用销量为42.69万辆，下降13.1%，并且今年3月份已经是上汽通用单月销量连续第10个月同比下滑。

4年前的4月，上汽通用曾发布未来五年战略新规划，掌舵人王永清信心满满表示：“上海通用2020年将‘摸高’达到300万辆的年销量，市场总占有率将从目前的9.2%提升到10%。”

如今来看，上汽通用要实现这一目标压力不小，经销商自然更是“压力山大”。

上述不愿具名的汽车经销商透露，一般汽车厂商在考核4S店时会有多重标准：一是明访，二是暗访，三是销量考核。

“明访指的是，定期会有领导到4S店检查，检查内容包括店面整洁度、服务是否达标等。暗访则一般通过查店内摄像记录进行，检查4S店服务是否达标、是否有扰乱市场行为等。”该经销商表示，4S店与汽车厂商之间的利益链很复杂，汽车厂商对4S店的考核也非常严格。“假设满分是100分，在上述三个环节的考核过后，不达标的部分相应减分，在年终考核时，厂商会根据4S店的得分来评判给予多少返点。比如得80分，可能给你300万元，60分只有200万元。因此，4S店一般为了拿到更高的返点就会想尽办法完成考核任务。”

不过，有完成任务顺利获得厂商返点的，自然也有无法完成任务、返点少、盈利难的4S店。这种情况下，经销商就必须动脑筋赚到钱，也就衍生出了强制保险、违规收取金融服务费等种种乱象。

据了解，上汽通用早在2004年8月就成立了汽车金融有限责任公司，注册资本为35 亿元，是国内首家汽车金融公司。其主营业务就是给个人及公司提供购车贷款、为汽车经销商提供采购车辆贷款和营运设备贷款在内的汽车金融服务。

一般厂商自己的金融会提供一年免息、两年免息等多种方案，上汽通用金融亦如此。但，上述经销商告诉记者，实际上在免息后，厂商自己的金融产品利息费远高于银行机构，厂商自己创立金融公司，不仅促进了销售，还能在后期赚取高额利息。

而针对一部分不愿意贷款、选择全款的消费者，4S店也会想其他办法从中赚钱。比如PDI检测费，俗称的新车检测，是新车在交车前必须通过的检查，为了保证新车的安全性和原厂性能，通常由服务部门的PDI专员来完成，确认正常后签字。

“这一过程实际上是不需要买家来承担费用的，但部分4S店就会对首次购车，或者对内幕不是很了解的客户下手，收取费用1000~2000元不等。”除此之外，该经销商表示，装潢费也是4S店利润的来源之一。“例如一套装潢装饰产品实际价值不足1万元，4S店一般会报价2万元以上。”

“汽车厂商对于汽车市场没有正确的判断，是导致众多经销商不赚钱的原因。使得汽车生产供过于求，造成压库，所以经销商要完成厂家要求的销量，要通过很多措施，比如降价出售等，来促进资金回笼，或者虚拟出库冲击销量。”罗磊表示，经销商发展好的话，一般是厂商善于控制市场供给，所以汽车生产企业要掌握市场实际行情，及时调整汽车生产策略，保证市场供给的情况下，最大程度保护经销商的权益。现阶段，车企也在布局后端市场，比如汽车金融和汽车保险，能够提高业绩收益，但相关收费一定要向消费者明示。

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