小周爆料|生锈、“流泪”、异响……比亚迪海豹汽车为何成“被投诉冠军”？

摘要：以车质网的统计为例，2023年4月26日至5月25日的一个月内，针对比亚迪海豹的投诉达1464件，高居榜首，投诉量是第二名的几乎7倍、达到第三名的10倍多。

记者/王煜

近日，车主对比亚迪海豹车型的投诉冲上高峰。在多个投诉平台上，车主反映的问题集中在车辆座椅和中控台等处生锈、前脸“流泪”、车身多处出现异响等方面，这些问题在各个投诉的复现率很高。

以车质网的统计为例，2023年4月26日至5月25日的一个月内，针对比亚迪海豹的投诉达1464件，高居榜首，投诉量是第二名的几乎7倍、达到第三名的10倍多。

车质网近一个月的投诉排行榜

5月，比亚迪海豹推出了2023新款“冠军版”，而2022款车型成了投诉排行榜的“冠军”。这到底是怎么回事？

异响、生锈、“流泪”，问题频发

浙江海宁的沈先生是这些投诉车主中的一员。他在去年12月预订了比亚迪海豹2022款汽车，今年1月13日提到了车。“当时选择这款车，因为感觉它在同级别的车型里的配置确实是数一数二的。”然而，车子到手一个月左右的2月初，中控台就出现了异响。

他说：他把车开到比亚迪4S店检测，工作人员打开中控台后发现是里面的线路没有固定好，把线路重新包稳后，异响消失了。

拆开中控台检测异响原因时的车辆

但是没过多久，同样的地方又传来了异响。“这次的声音，打开车内音乐都压不住了。”沈先生再次来到4S店，后者工作人员表示，如果要排查原因，还要像上次一样把整个中控台拆开。“新车就这么一直拆拆装装，我不忍心了，后面也就没再处理了。”

沈先生表示，让他失去耐心的原因，是这辆车还存在不少其他问题。

例如，车辆大灯缝隙处漏水，遇上下雨天，大灯下的道道水渍就如同前脸在“流泪”。“这是设计缺陷造成的。”他说。

“流泪”的汽车前脸。

再如，他向《新民周刊》记者发送的视频中显示：有一次，他在车外用车钥匙遥控以及坐进车里用按钮操作，都无法解锁启动车辆。在4S店加装的底盘护板，也出现过异响。

加入车主群后，他看到很多海豹车主反映座椅的框架生锈，有的还是刚提车就发现生锈。于是，他也打开自己车的座椅看了一下，果然“中奖”：座椅框架的一些焊接处、一些零件处有明显的斑斑锈迹。

沈先生车辆座椅的框架生锈

还有很多车主反映的车刚开不久就出现的座椅塌陷问题，他也遇到了。

沈先生车辆的座椅塌陷。 沈先生车辆的座椅塌陷

“为了这些问题前前后后去了七八趟4S店，维修结果只能说是治标不治本。”他说，例如座椅生锈，4S店可以喷除锈剂，但是过十几天，又会再度生锈。

广州的比亚迪海豹2022款车主黄女士也遇到了不少类似的问题。她2022年9月15日提车，同样发现了座椅生锈和塌陷、前脸“流泪”和多处异响。

关于异响，她说，有经常“咯噔”一下的刹车异响、后视镜每次收回和打开时的异响、车上空调内部件的异响等。在提车以后，她就陆陆续续发现了这些情况。“我觉得车还能开也比较忙就没有去处理，但是经常这样也蛮烦心的，毕竟还是新车。”

此外，她还发现车辆有不隔音、辅助驾驶无法保持车辆直线行驶、在高速上与司机“抢方向盘”等各种问题。

“我可以理解新车有一些问题，但是这些问题超出了我的预期。”她向《新民周刊》记者表示，现在车辆问题多多而且不一定能修好，她对车辆质量失去了信心。

是“正常现象”还是质量缺陷？

沈先生与黄女士都表示，他们将自身遇到的问题与4S店沟通，或者在网络的各平台投诉后，一直没能得到比亚迪公司方面的回应。

“就是他们（比亚迪公司）一直不给出一个解决态度，我们这些车主其实只要一个态度就行了。哪怕就是官方发表一下声明说‘这些问题4S店会尽力处理’也可以，但是他们什么声音都没发出来。”沈先生说。

对于车主沈先生投诉的问题，《新民周刊》记者联系了比亚迪海洋网海宁和景4S店服务总监陆帆。

听到记者对车主投诉的描述后，他的第一反应是：“（这些投诉）归根结底都是因为这次海豹的冠军版‘增配降价’，他们的主要诉求是索要补偿。”

《新民周刊》记者发现，确实有部分车主在投诉时有提到“新款降价，要求得到补偿”。不过，在一个“海豹车主维权群”的公告中，群主明确写道：“维权的核心理由是22款海豹车辆设计缺陷及产品本身质量问题。厂商降价属于市场行为不构成投诉理由，请大家控制情绪合法合理维权。”

陆帆表示：沈先生遇到的“车辆异响”是感官性的，具体的原因需要检修排查，只要车主愿意修，他们会一直提供服务。

而关于座椅生锈和塌陷，他说：“厂家给我们的解释是，这是合理的情况、合理的现象。”他说，这些生锈都是一些“浮锈”，并不会影响车辆的安全使用。“实际上比亚迪以及其他品牌的一些车型都会有这种生锈的情况”。关于座椅塌陷，他也表示不属于质量问题。

这样的说法，与某些车主在投诉中描述的一致，即比亚迪的售后部门认为座椅生锈和塌陷都是“正常现象”。

“如果是批次性的、复现率很高的问题，我认为基本可以判断为质量缺陷。”汽车市场分析师封士明向《新民周刊》记者表示，在设计、原材料的选用以及加工制造这三个环节中都可能造成缺陷。像座椅生锈、塌陷、前脸“流泪”的情况，一般会被认为是质量缺陷，而不是安全缺陷，不会触发监管部门的召回操作。

但他同时表示：质量缺陷与安全缺陷也可能互相关联。例如，座椅生锈，如果积累到了一定的程度，造成了框架强度减弱，在发生碰撞时，是否会影响乘坐者的安全？“有责任感的企业，即使是发现质量缺陷，也会采取召回等措施来处理。”

遇到质量缺陷的这些车主，目前该如何维护自己的合法权益？

上海正策律师事务所王觊律师表示：需要提示消费者注意的风险是，质量问题对应的三包责任是不同的。因为生锈、“流泪”等问题，并不直接涉及家用汽车的发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机等汽车核心零部件的质量问题，消费者不能仅仅由于生锈、坐垫塌陷等原因主张退换家用汽车。

从司法程序的角度来看，如果仅因为非核心零部件的质量问题，而主张解除合同、退换整车，则胜诉可能性偏小。如果消费者能有证据证明这些瑕疵可能影响行车安全，那么维权成功的可能性会增大。

“虽然目前我们看到的情况可能尚不足以触发汽车企业对该款车型的退换或者召回，但如果这样的质量瑕疵大量出现，相信后来的消费者在品牌和产品选择时，会用脚投票。从另一个角度说，汽车企业如果希望树立长期的品牌形象，则不能仅因为一时的短期利益，就忽视消费者的大量投诉和反馈。车企应当重视客户的满意度和售后的服务。”王觊说。

关于海豹2022款车型被集中投诉的相关问题，《新民周刊》记者已向比亚迪公司发送了采访函，到截稿止，暂未得到回复。

新格局 新服务——专访比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理居治

在今日这个飞速发展的时代，汽车不再仅是交通工具，它们已成为展示科技、环保理念与服务创新的平台。比亚迪汽车，作为新能源汽车领域的佼佼者，近日又以其售后服务事业部的新动向吸引了公众眼球。我们有幸专访到比亚迪汽车售后服务事业部总经理助理居治国先生，带您走进比亚迪的“新格局、新服务”。

居治国先生带着一股不可小觑的决心与热忱，向我们展示了比亚迪在售后服务上的全新布局。在他看来，售后服务不仅是对客户的一种承诺，更是品牌价值与核心竞争力的重要体现。比亚迪不仅仅在售前投入巨大，售后服务也是他们重点打造的一环。他们致力于通过高效、便捷、全面的服务体系，为消费者提供超预期的驾乘体验。

新能源汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为各大品牌差异化竞争的新战场。比亚迪汽车售后服务事业部抓住了这一点，不断创新服务模式，致力于打造“智能化、个性化、全方位”的服务体系。居治国介绍说，比亚迪推出了一系列创新服务，如“24小时智能客服系统”、“一对一专属服务顾问”、“移动服务车”等，大大提升了服务的便利性和针对性。

在提及比亚迪的服务创新时，居治国特别强调了“智能化”服务的重要性。他表示，借助大数据和人工智能技术，比亚迪能够实现对车辆状态的实时监控，及时预警和故障诊断，从而为车主提供更加主动、精准的服务。这不仅提升了车主的满意度，也极大地提高了服务效率，减少了车辆的维修时间。

此外，居治国还提到了比亚迪对于售后服务人员的严格要求和专业培训。他们认为，优秀的服务团队是提供高质量服务的基础。因此，比亚迪对服务人员进行了系统的技能培训和职业素养教育，确保每一位员工都能以专业、热情的态度为客户解决问题。

总结而言，比亚迪汽车售后服务的新格局和新服务，不仅是对传统服务模式的一次革新，更是对客户体验重视程度的一次提升。在居治国的带领下，比亚迪汽车售后服务事业部正朝着更加智能化、个性化、全方位的目标迈进，致力于为每一位车主提供超出期待的服务体验。这样的企业理念和服务创新，无疑会增强消费者对比亚迪品牌的信任和忠诚度，推动比亚迪在新能源汽车市场的持续领跑。

读完这篇文章，您是否对比亚迪的新格局、新服务有了更深的了解和认同？在这个以客户为中心的时代，比亚迪汽车售后服务的创新之举，正是其品牌实力和服务理念的最佳证明。让我们一同期待比亚迪在未来的表现，相信它会带给我们更多惊喜。