比亚迪4S店升级系统致发动机损坏，将更换发动机并补偿

近日，来自上海的田先生向澎湃质量观投诉平台（）反映称，自己到比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）报修偶发出现的SRS故障灯，维修过程中被4S店技术人员告知“因升级系统导致发动机损坏”。但4S店服务经理却给出了不一样的说法。

就此纠纷，澎湃新闻联系到比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）。对方表示，将为消费者免费更换发动机，维修期间给予每天300元的交通补贴。

对此，田先生希望4S店能够给出确切、合理的解释，并在维修后赔偿10%的车辆损失。

8月2日，比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）联系澎湃新闻称，已与消费者就最终的解决方案达成一致，将额外给予消费者补偿金。

消费者投诉：

据田先生介绍，因为屏幕偶发提示“请检查SRS系统”，7月18日下午1点，他开着自己的“比亚迪汉DM-i”到比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）检修，检修内容包括“偶发SRS故障灯”等三项，“均未涉及发动机问题”。

下午4点半左右，4S店技术人员告诉田先生，升级系统的过程中导致发动机损坏，需要他在维修物料单上授权、签字。维修物料单的维修结果显示，“因偶发性故障进行系统升级，导致发动机损坏”。

维修工单

“我签字之前，技术经理已经在‘同意维修方案’的地方审核签字了，在这之前我并不知道发动机损坏。”田先生告诉澎湃新闻，“而且升级系统也没有告诉我”。

技术人员随后找到田先生并解释，检查报修的几个问题通常需要升级系统。而在升级系统过程中，程序出现了问题，并导致发动机异常启动。“启动后，发动机的保护装置导致抱死”。

“我买车还不到一年，上次是6月22日到4S店保养，当时没有人告诉我发动机有问题。”田先生告诉澎湃新闻。

次日，田先生找到比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）服务经理询问发动机损坏的原因。谁知对方解释称，“发动机本身存在质量问题”。田先生再次询问是不是“升级系统过程中，导致发动机出现问题”，对方依旧表示是“产品质量问题”。

维修报料单

4S店技术人员和服务经理前后解释不一，疑窦重重的田先生再次找到技术人员询问发动机损坏的原因，对方称，“在系统升级过程中程序可能有问题，车子是自启动，不是人为的”。

再问是否发动机的质量问题，对方表示，“不是发动机的质量问题，是程序导致的”。

针对出现的问题，4S店给出的解决方案是免费更换发动机，维修期间车辆留店每天补贴300元。但田先生并没有同意该方案， “我的车是新车，换发动机属于大修，会让车贬值至少10%。对方没有赔偿这个损失”。

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻致电比亚迪汽车王朝网（上海昕鑫4S店）售后。对方称，“消费者来报修的是SRS系统，但这个问题需要升级系统。“升级系统过程中，程序设定有问题。之后发动机启动、高速运转并导致发动机损坏。这个过程本来就属于产品质量问题。”

针对消费者提出的“未告知要升级系统，且是在维修报料单需要签字时才告知发动机损坏”，4S店售后解释称，“升级系统在环检单上有勾选‘检查检修’选项，客户也是签字确认了的。这个可以在检查检修过程告诉客户，也可以修完了告诉客户”。

4S店售后表示，车辆因升级系统导致发动机损坏，4S店已经打报告给厂家，厂家也认可属于质量问题。

4S店售后称，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的质保政策，因为发动机质量存在问题，4S店将免费更换发动机，并给予车辆留店维修期间每天300元的交通补贴，时间由7月19日维修次日至7月26日物料到达（维修当天不满24小时从第二日计算），共8天。

8月2日，澎湃新闻从4S店处获悉，经多次协商，目前4S店已与消费者达成一致：除了上述解决方案外，将给予消费者补偿金。消费者认可了这一最终解决方案。

比亚迪4S店小病大修？车主称质疑是出于爱

湖州的钱师傅有辆比亚迪新能源轿车。他说前段时间，车子的方向盘出现跑偏，去了4S店，修理工说要更换方向电机，要花2300块钱，他没有同意。后来去外面的修理厂，店员免费用电脑调了一下，问题解决了。

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方向右偏4S店说要更换电机

修理厂没收费 五分钟彻底解决

钱师傅开的是一辆比亚迪e5轿车。他说车子买来5年多，平时用来跑网约车，前段时间发现行驶中方向盘会向右偏。

钱师傅：“一开始轻微的时候也没感觉，就稍微这个手搭着一点就可以了，然后到第二天 就是这个症状好像变得严重了，偏得更加严重了，严重了之后，为了安全着想，肯定是不会再去开了。”

10月21号下午，钱师傅把车开到湖州梦溪路上的卓御比亚迪4S店。他说维修车间的两名师傅看了看车子的情况。

钱师傅：“先是看了一眼，问了我一下，我说这个方向往右偏，然后他就说这个需要更换方向电机了，那么我说据我的经验判断，还有跟我的朋友之间交流的话，这个是属于方向盘的电子助力不在中心点，就是偏移中心点，只需要用电脑刷一下，让它归到中心点之后，这个症状就是有可能，就是很大概率可以消除了，那我跟修理工提出，我说咱们是不是也刷一下，然后他就过来把方向盘拉一下，说不用不用，你这个完全是机械故障 ，一定要换方向电机，他叫我到服务台询价，询价给的数字是2300块钱。”

钱师傅告诉记者，自己有20年驾龄，对汽车这行虽然说不上精通，但一些基本知识还是懂的。他不同意换方向电机，离开4S店后打了比亚迪官方客服电话。第二天上午接到4S店的反馈， 还是说要换方向电机。他自己又去几家修理厂咨询，开始几家因为不是比亚迪授权店，都是委婉拒绝的。

钱先生：“那么后来在10月25号那天，我在无意当中就是找到了一家，然后也跟他聊，跟师傅聊车的问题，然后两个人也讲得很投机，那么在这个情况之下我说提出这个要求，是不是帮我试一下，那么他说，我帮你试一下，结果用时5分钟时间，这个问题彻底解决了（花了多少钱）没有花钱。”

钱先生录下了修理厂沈老板帮他校对方向盘的视频，他说调好之后，自己开车上路试了一段，方向盘正常了。这家修理厂在蜀山路上，沈老板外出了。

修理厂 沈老板：“给车子重新做了一个复位匹配，因为他这个车偏得不是很大，然后路试以后，手握住方向盘，电脑可以把这个值给锁定在里面，之后就很快的，方向，电脑会读取它的角度的，把这个角度设置为就是笔直方向就行了，特定系统是有的，但是我是根据不同的车型都有相应的电脑。”

沈老板说，他的修理厂对于汽车电子元件这一块比较在行，当天也是想着能帮忙试一下。

修理厂 沈老板：“如果只是说电脑调试这种，我们一般都是说不收费的，复杂一点，如果说他是要做这种在线的话，是正常的收取200到500吧。”

钱先生：“我想到这样一个问题，去比亚迪4S店刷一下系统的话，好像是按照规定，刷系统是免费的，是不是他们因为是个免费，而不给我修理，是故意的。”

找到这家湖州卓御比亚迪4S店，记者见到了一位负责售后服务的鲍经理，提出核实一下相关情况。

湖州卓御比亚迪4S店售后服务 鲍经理：“我去出去一下，马上回来，两分钟（有什么问题吗）一个就是我能不能直接接受这个采访，我不知道公司有没有这个规定，我肯定要找专门负责这个媒体采访的人过来。”

鲍经理离开了办公室，大概十分钟后，一位胡经理出面回应，表示钱先生的心情他能理解，这件事会好好沟通，妥善处理。

湖州卓御比亚迪4S店售后服务 胡经理：“首先我当着你们媒体，我也跟客户道歉，就说我们这边的技术，没有达到那么好的一个维修水平，所以客户来了以后，觉得这个没有解决好，对不对，那我们也跟客户道歉对不对，而且其实在这个过程中，我们的服务经理，一直也在跟客户沟通，对不对，几位也都理解我们一下（能不能把过程跟我们讲一下）我希望这个就先不要采访好不好（那我们4S店就没有回应是吗）不是我没有回应，首先我跟客户是在解决这个问题，那这样吧，我回去跟我们经理一起协商一下。”

钱先生说，车子修好后，他对于4S店工作人员最初的判断，以及必须更换方向电机的建议，要在心里打上一个问号。这次来本想问问清楚，可两位经理的表现，让他更加摸不着头脑了。

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车主怀疑4S店“小病大修”

“卓御”经理：维修技术有待提升

记者跟钱先生在办公室等了一会儿，没有工作人员再来对接处理，出了办公室后，见到了鲍经理和胡经理。

钱先生：“如果他是故意为之的，那么他的性质就比较恶劣了，产生最大的，最不好的影响是什么呢，就是好像小病大修，如果他不是故意的，那么如果产生了这个问题，那么证明他的维修水平，已经不足以支持以后的比亚迪车主进4S店进行正常的维修保养。”

湖州卓御比亚迪4S店售后服务 胡经理：“师傅，是这样的（钱先生：所以你们应该内部进行自查）作为一个新兴行业，我们的维修技术也是在待提升的，但是就是说，如果我确实在维修过程中给你们造成很大的损失，那我们肯定会去承担这个损失的（这个新兴行业跟方向跑偏有什么问题吗）我知道啊（这个有什么关系吗）每个人的技术都是……”

钱先生：“如果有一定车龄的车主的话，都会有自己的判断，以前这个方向助力是用液压的，所以是需要手动调的，那么现在生产出来的车型全部是电子助力的，那么方向跑偏的话，非常有可能，它的电子助力，方向不在它的中心点，没有归零。”

胡经理说，修理工之前查看钱先生车子的具体细节，因为涉及到技术问题，自己不太了解。他找来了车间的袁经理。

湖州卓御比亚迪4S店维修车间 袁经理：“我是从技师那边了解到的，打方向是一边重，一边轻，一边重一边轻，要么就是他方向机上面有个电机，要么就是电机坏了，要么就是方向机坏掉了，就这么简单，然后他去外面修的是车子停下来，或者是停下来之后方向盘往右偏，或者是开的时候手一松往右偏，这是转角位置传感器的问题，这两个是不一样的问题。”

钱先生：“当时是方向盘往右偏，行车过程当中自然往右偏，停车之后也是往右偏（你怎么描述的）我跟他讲，我这个方向盘往右偏，就这么描述（你有说一边重， 一边轻吗）没有，根本不可能说这样的，因为我还跟他讲用，电脑刷一下，马上就会好的，这句话，在工作台就跟他们讲的，如果说一边重一边轻，我也是二十多年驾龄的老司机了，我难道不知道 。”

钱先生告诉记者，方向盘当时往右偏，往左边打的话肯定会感觉重一些。胡经理表示，当时检查的师傅根据钱先生的描述以及自己的判断，认为应该换方向电机，不存在强制消费和故意，如果给钱先生造成了不好体验，他们会道歉和改进，加强员工培训，也会做出一定的补偿。

湖州卓御比亚迪4S店售后服务 胡经理：“比如说来回的一些，耽误的时间，我们也会跟客户做一个合理的协商。”

钱先生说，自己是开网约车的，之前提出过让对方来承担修车这几天的停运损失，但现在想想，有没有经济补偿不是最重要的。

钱先生：“主要是要起到一个惩前毖后的作用，让后续的消费者，避免造成不必要的经济以及精神上的损失，其实比亚迪，我买了比亚迪车，我是爱护比亚迪的，我是拥护比亚迪公司的，后续我希望第二辆车还是比亚迪，我是爱比亚迪，才希望他们通过这次事情引以为戒，进行服务，质量上的跟进以及改进。”