中消协:比亚迪汽车投诉量最大,售后服务投诉占比最高

中国消费者协会3月11日发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，显示2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车；汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量，三类问题占比总和超7成。在涉及汽车售后问题的投诉中，半数为不履行三包义务，不履行售后承诺占比超过3成。从投诉涉及品牌来看，“比亚迪”位居第一位，汽车品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面。

62.7%的汽车投诉是家用轿车

近年来，我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据，2018年全国汽车保有量达2.4亿辆，同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平，根据中国汽车工业协会发布的数据显示，2018年国内汽车产销分别完成2780.9万辆和2808.1万辆。

家用轿车是主要投诉涉及产品。2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近9成。从2018年汽车投诉案件分布情况来看，全年投诉量分布较为平均，其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。

售后服务投诉占比最高

从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，3类问题占比总和超7成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

另外，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

比亚迪被投诉量最高

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第1位，第2位到第10位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。各品牌被投诉问题均集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

从被投诉的具体问题看，TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

尽快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台

中消协建议，加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便。因此，亟需建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标。消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价，并向社会公示，为消费者购车提供参考和依据。

说说比亚迪售后

前2天我的元普出现了掉电现象，我电话咨询了一下客服，客服很客气说会作记录，并会找专业的人与我联系。电话挂断几分钟后，某4S店人联系我询问情况，我告知了车辆的掉电问题，他说正常现象，我说1天掉电5%，他说正常，我又说有时候掉电15%，他也说正常，我还说由90%的电量瞬间就充到了100%，他还说正常，他解释说，电池和油箱不一样，就是不稳定，他说的我有点困惑。最后我到了另一家4S店，将情况说了一下，维修人员给我做了系统升级，问题马上就解决了，观察了几天，没有出现掉电现象了。同样是售后，水平差不少，比亚迪车是不错，但个别售后服务有待提高！