「调查」暗访比亚迪4S店：服务傲慢？爱搭不理？
文/宝拉
直冲云霄后的比亚迪，服务是真不行还是我们理所当然地觉得它不行？
随着比亚迪凭借着新能源汽车“异军突起”时，服务态度就多次被诟病，质疑比亚迪服务的声音越来越大。
为了了解真实情况，笔者随机暗访了重庆的3家比亚迪4S店，但是调查结果却在意料之外。
设备设施笔者随机选取了公司附近5公里内的3家比亚迪4S店铺进行调查，其中包括两家王朝线4S店和一家海洋线4S店。
1.1选址以及装修
三家店都在轻轨附近，其中一家就在轻轨门口，所以交通方面比较方便。
两家王朝店的占地面积大，装修较新，整体看来并没有想象中要么破旧要么很潮的感觉，中规中矩，和一般的燃油车4S店装修风格差别不大。
而海洋线的装修就有明显不同，海洋线的选址一般在商场中，相信大家也在商场中见过许多4S店了，虽然比亚迪在商场中选没有特斯拉常见，但是整体装修和设施安装不相上下。
在洽谈区的打造上，王朝线的位置更多，能够同时满足6组左右的客户同时进行，而海洋线仅能满足两组用户。座椅材质方面，王朝线采用沙发椅的材质，海洋线则类似于宜家塑料椅的材质，所以综合看下来，王朝线对装修细节的考量更为全面。
1.2车辆品种数量
由于王朝线的展厅多在路边，所以先天拥有大面积的优势，店内摆放车辆的数量会远高于海洋线。
所有的热门车型都能看到，包括汉EV、元Pro、秦PLUS DM-i等，大概店内有10来台车左右。
而海洋线在商场内，受限于展厅面积较小，因此店内摆放了5台车左右，但是比亚迪海豚、驱逐舰05等车型也是有的。
车与车之间的摆放较为拥挤，要是多个人同时看车，那出现人挤人的概率就会很大，势必影响购车体验。
笔者在工作日的白天进入比亚迪店内，看车的人数并没有我想象中的少，反而是一组一组地接着来。
销售服务本次笔者着重调查售前服务，售后服务并未涉及，所以调查结果的好坏只关乎售前。
2.1入店接待
说实话，笔者进店之前是抱着没有人理我的打算的，因为此前也听关系较好的姐姐提起过比亚迪店员没理她们这件事，所以内心的期望值较低。
但是事实情况和此前笔者道听途说的情况完全相反，是比亚迪方面进行了改革还是其他原因就不得而知了。
首先是王朝线，两家王朝线的店员数量都是海洋线的两三倍，因此在门口接待方面会显得更加热情，王朝线店内工作人员统一领带衬衫西裤三件套，正式且常见。
一进入店内，店员立马意识到笔者来了，接待人员就开始招呼张罗，询问笔者是否有联系好的销售顾问，在笔者给出否的答案后，马上有销售递上名片，带领笔者到洽谈区进一部沟通。店内提供3种饮料以及小零食等，在后续过程中也经常询问笔者是否需要。
接着是海洋线，海洋线的销售数量明显较少，这也导致没有第一时间发现笔者进入店内，但是店内此时并没有其他客人，只是在笔者围绕着车转了转并且准备打开车门的时候才有人发现笔者并给安排了专门的销售顾问，所以这一点上，海洋线的服务有待改进。
店内同样提供多种饮料和小零食，也在第一时间询问笔者的需求。
海洋线的工作人员身着polo衫休闲裤，整体风格简单舒适，较好地消除了传统销售所带来的距离感。
2.2车型介绍
王朝线的销售将笔者从门口带到洽谈区后，先询问了笔者的车型偏好，待听到笔者是才开始准备购入第一辆车的汽车小白后，销售对笔者的需求进行了剖析，整个询问过程较完整。
依次询问笔者偏好燃油车还是新能源、插混还是纯电动、轿车还是SUV、期望的价格区间，由于笔者的回答过于不确定，所以根据笔者的预算区间将热销的4款车型都进行了较为详细的讲解。
以对其中汉EV的讲解为例，该销售先是带领笔者围绕车外讲述了一圈，包括颜色选择、车灯设计、门把手设计等，对于笔者提车的问题有耐心的进行解答。
销售对于车型的讲述更着重内部，所以在车内大概聊了半个多小时，也是全面展现了车内的各种功能，对车型的亮点以及和同级车的对比聊得比较多。
由于这款车超出了笔者的预算，所以笔者表示要继续看另外的车型，该销售也是按照相同的流程给笔者共计介绍了4款车型。
整个过程中，该销售并没有接打电话、回微信消息、态度不耐烦，所以还是出乎了笔者的意料。
但是反过头来想想，这些都是4S店销售应该做到最基本的行为，为什么现在这种最基本的事都会令笔者感叹呢？
一方面是因为对比亚迪的质疑之声让笔者有了先入为主的服务不好的刻板印象，所以只要实际情况高于笔者的期待值，笔者就会更容易满足。
另一方面，销量火爆的企业大部分都出现过爱答不理、区别对待客户的情况，但是大部分时候消费者选择退让，所以让服务及格线一降再降，所以仅仅合格就算是意外之喜了。
再来看海洋线，由于店员是在海豚车型旁边发现笔者的，所以就直接进入到了讲解中，对于笔者的问题能够进行解答，但是并没有主动的介绍。
此外，在与笔者进行交流的过程中，该销售人员不停地回复微信消息或者观看手机，就算在笔者专门指出该销售的微信消息过多时，后面也没有什么好转，所以会让笔者的体验大打折扣。
最后也仅仅只介绍了海豚这一款车型，虽然笔者多次提及对驱逐舰05有兴趣时，销售这边也无动于衷，并没有给笔者介绍。
综上，在车型介绍上，比亚迪整体能全面地回复客户的问题，但是在车型讲解方面，有门店更好，有门店还需改进，并没有出现过分热情和特别冷漠等极端情况，和网络上比亚迪工作人员态度蛮横等情况不同。
3.试驾体验
这部分应该是笔者在整个售前服务体验中最满意的部分，不管是王朝线和海洋线都基本能达到笔者的要求。
王朝店的销售进行多款车的讲解后，安排了两款车型进行试驾，在等待试驾的过程中还有在跟笔者继续交流车辆的相关信息，没有出现将笔者单独晾在一边的情况，此外几次试驾都是将笔者送到了车边并帮笔者打开车门。
试驾过程中，试驾专员也进行了车内亮点信息的介绍，并询问笔者对于试驾路线的需求。将车辆开到指定地点后，试驾专员与笔者进行主副驾驶位的交换，清楚明了地讲解了车辆启动、挂挡的方式，最后是愉悦地完成了试驾过程。
海洋店的试驾专员和王朝店类似，也是尽可能多的向笔者展示车型的亮点，整个过程也是愉快的结束了。
总的来看，比亚迪的销售很支持试驾，并且都会亲自将客户送到车门边上，交代完之后再离开，这部分的服务确实没有什么吐槽的地方。
4.商谈和后续联系
试驾回来后，三家店都同时注意到了笔者，都以最快的速度通知之前接待笔者的销售，安排笔者落座并主动提供饮料等。
在询问了笔者的驾乘体验并征得笔者同意后，销售顾问就开始根据笔者意向最大的车型开始填写报价单。
在报价过程中，笔者对三家店咨询了同一问题：目前是否有价格优惠？三家店均表示都在网上统一下单，并没有任何优惠。
最后笔者针对提车时长进行了询问，对方表示海豚需要3个月左右，汉EV等3个月左右，元Pro也需要几个月。
针对等车时长，现实情况可能与大多数销售的说法有出入。笔者在车质网看到海豚的投诉主要集中在不按约交车上，大部分投诉内容中所描述的时间都在5个月以上，所以提车时间是否是3个月左右要打一个大大的问号？
另外两款车型的提车时长也和海豚类似，所以销售顾问对于提车时长的承诺并不是很可靠。
笔者也将这个情况抛给了比亚迪的销售，有人解释道这是他们不可控的，只能初步按照厂商的计划预计交车时间。有个销售人员还像笔者透露，目前一个月光他们一个店就有几十单因为提车时长问题退单，说到这里，销售也是充满了深深的无奈。
报价结束后，不同店的销售都将笔者送到了店门口。另外，后续也有在微信上联系笔者再去试驾等。
在其中一家店结束了全部的流程后，笔者收到了该店的服务满意度调查短信和电话，出于好奇笔者接通了电话，问题大概15个左右，涉及到服务的方方面面，值得一提的是，这家店也是所有店中服务水平最好的。
综上，在接待、车型介绍、试乘等方面，比亚迪并没有传说中的傲慢，反而是做到了应有的热情，所以，并不是它的服务态度不行，很有可能是我们理所当然的认为它不行。
写在最后：
比亚迪从默默无闻到行业的“一哥”，可以说是一言一行都能引起各方的强烈反应，那么网络上的话有几分真、几分假没有人能说清楚，最好的办法就是实地感受，本次的调查也给笔者上了一课，实践出真知是永恒的真理。
最后，本次笔者仅调查了销售服务，但是服务态度还包括了售后服务，这也是被投诉得最多得板块，所以目前来看比亚迪的服务及格了一半，至于另一半如何？先挖个坑，之后再为大家填这个坑。
