聊聊比亚迪
我应该算是北京新能源车的第一批车主,当时买了一辆江淮,当时开着还不错,由于当时技术等原因用了几年已经和现在的新能源车无法比拟,于是去年八月份左右置换了一辆比亚迪秦pro
比亚迪的电车技术个人认为真心的不错,我的车是500公里的,在春夏秋季几乎没有里程衰减,在冬天最冷的那几天衰减150公里左右,平常也就100公里,车内配置也很高,现在主流的配置全部都有,唯一不足的是音响效果差一点。车的功能及使用上给比亚迪点赞。
聊聊售后吧,简直就是噩梦,比亚迪的店面都装修的不错,但一进店总是给人一种廉价,嘈杂,像无人管理的菜市场一样,我经历过北京三家店面,都是环耀集团的,第一家在朝阳店面很大,在别的店买车要到这家店上牌,进店后没有停车位,自己找,秩序混乱,售后工作人员无人问津你是来着干嘛的,全凭自己摸索,总算上完了牌,由于自己驾驶不慎,出现事故,到丰台万丰路的比亚迪店进行维修,还是那样,进店后,没人搭理,凭借自己终于找到售后接待人员,还是一会和你说一句一会接个电话,维修区到处是尘土,配件,车辆乱放,终于修完了,不想在来了,行驶了一年车子是12000公里首保,我又找到了新开的环耀盛合店,新开的觉得会很好,进店后还是没有停车场,也没有人员导引,全靠自己找车位,店门口到处是垃圾,烟头,和一辆辆特别脏的比亚迪汽车,停好车进店还是没人理,通过上两次经验知道售后在哪个方位,直接去了,一排工位,十多个座位,只有两位工作人员,然而他们看见我并不理我,我只能先搭话首保从那做,一位周姓销售接待了我,不知他是刚参加工作还是对车一点都不了解,他对自家的比亚迪汽车了解的特别少,售后休息室,到处是尘土,玻璃好像几年没擦过,进店一小时我的车还没被开进维修区保养,他们修理工太少了,客服经理还算热情,我的车主驾驶安全带卡扣存在不回位问题,需要进行索赔更换,等我保养完回家了,周姓服务顾问让我自己拍卡扣问题视频,他好回传给厂家,我想这些事不都应该在店里你们来做吗?拍完给他后他让我等通知,后来货到了,我没时间去装,过了很久,昨天我请假去装了,店里依然人很少,还是没人理,还是那么脏,周姓服务顾问接洽好后我去休息时等待,等了大约两个半小时,问我是不是开错车了,上次给我备注的车牌号不是这辆车,我嘞个去,我说我就这一辆车,他说那是他弄错了,没事,这就给我换,进店两个小时了才给我换,而且我前面就一辆车在保养,我嘞个去,这工作效率,又过了一个小时,又找我,说到的货不是我这款车的,下次再来吧,我又在这白白浪费了一上午时间,他订货的时候把我的秦Pro定成了秦ev,知识水平太差了,这些体验是我在奥迪,本田,别克,雪佛兰从没有体验过的,回家后,我打厂家400反映问题,足足打了一个多小时才打进去电话,,这是什么样的厂家和授权店啊。
总之比亚迪的新能源汽车绝对值得买,但是售后真的太恶心人了,为了有好的用车体验,还是奉劝大家放弃比亚迪吧。
比亚迪唐返厂检查维修二十次问题没解决,还不给工单
众所周知,汽车是由成千上万个零部件装配组成,人无完人、车无完车,我们接受车辆可能会有小概率的品控问题,但出现这些问题时需要经销商与车企共同来解决,这是应该且必须要做的工作,更是必须履行的责任。近日,车主林先生的比亚迪唐燃油车出现了顿挫问题,返厂检查维修二十次问题没解决,更换过发动机电脑、变速箱电脑后4S店还不给维修工单,我们来看看到底是怎么回事?
2019年12月,林先生在比亚迪北京直营店盛世路骐店购买了一辆比亚迪唐燃油车。
购车发票
林先生家人的机动车行驶证
2020年3月,在高速上行驶到110公里左右,车辆从五档降到四档时,出现发动机转数突然下降,并伴有顿挫感或发闷感,几秒钟后恢复正常。随后,林先生去往北京环耀比亚迪店进行维修,4s店检测不出问题,但之后又更换了发动机电脑和变速箱电脑。
更换的发动机电脑
2020年6月,问题更加严重,六档降五档,五档降四档,四档降三档都出现上述问题。这期间林先生到过比亚迪北京直营店盛世路骐店,比亚迪鑫敏恒西三旗店都未检查出问题。在北京环耀店安装一个星期的数据采集器,问题同样存在。4s店称是林先生正常行驶时自己踩刹车造成的,车辆没有问题。
车主与经销商售后人员的对话
2020年7月,林先生投诉到丰台区市场监督管理局,问题也没有解决,原来购车点不认可车辆存在问题。
2020年10月,林先生又到北京盛世路骐店,维修经理测试后说发动机和变速箱不匹配,得等新的程序。
一年来比亚迪厂家没有解决任何问题,打厂家电话只说技术部门会联系林先生,但从发现问题到现在厂家没有任何部门联系过林先生,并且4s店为林先生更换发动机和变速箱电脑后,并未给其提供相应的维修清单。
针对此案例,我们采访了汽修专家老孔,听听老孔对车辆故障原因的分析:
汽修专家老孔:比亚迪唐降档时候出现转速下降,并且有顿挫感,一般来说是由以下几个原因造成的,第一个是发动机的动力不足,第二个是发动机节气门的位置不对,第三个是变速箱硬件原因而导致的。前三种问题一般都是出现在年头比较长的车上。第四个是变速箱的速比设计有问题。第五个是变速箱与发动机之间的输出调校出现问题了,也就是常说的软件问题。很明显,本案例车辆出现的是第四和第五项问题,一般新车容易出现,因为每台车其实或多或少都会有这样顿挫的感觉,实际上厂家会在降档区间有意识的提升一下发动机的转速。而本案例中的车辆在低转速就会有顿挫感,所以是软件设计问题。
以上是老孔在专业的角度上进行的案例分析,那么站在法律的角度上,我们该怎样去处理这件事呢?来听听北京市京师律师事务所周甲徳律师怎么说:
北京市京师律师事务所周甲徳律师:厂家和经销商在给车辆进行维修保养时,是必须要提供给车主施工单的,我们在节目当中也多次提到了,第一是厂家和经销商维修换件之后必须出具施工单,第二我们车主要保存好我们每次的维修工单。而且不管是生产厂家还是4s店,他们都是不敢承认换件之后不给施工单的。维修清单是我们车主以后维权的重要依据,不能说厂家和经销商有维修记录就行,而是必须给车主提供维修清单,否则车主在维权时就没有任何凭证了。
问题出现了快一年了,问题依旧没有得到解决,而且车主有半年多都没有收到厂家和经销商的回复,这到底是怎么回事?带着这个问题,主持人在节目中连线了比亚迪厂家客服。
比亚迪厂家客服:
主持人:您这边查实到有林先生的投诉记录吗?
比亚迪厂家客服:是的,之前用户有反馈过这个问题,我们厂家也在持续的跟进中。
主持人:您说的跟进是什么意思?因为据林先生反映到目前为止没有接到过厂家或者是4s店回复的任何信息,车主林先生告诉他多久没有接到厂家的回复。
车主:从6月份一直到今天没接到任何回复。
主持人:这位客服先生,厂家最后一次跟进是什么时候?
比亚迪厂家客服:您稍等,我这边看到最后一次是8月28号的时候,我们有联系用户。
主持人:林先生接到厂家电话了吗?
车主:没有。
主持人:这个事咱们就不矫情了,我就问厂家的客服人员一个问题,如果说车主的车在质保期内,车辆有任何问题在店内进行维修,然后换过件,咱们都不提供相应的证明或维修清单吗?
比亚迪厂家客服:如果是用户的车辆有问题,到我们这边去维修检测,如果符合质保,我们是可以按照质保政策处理的,4s店所有的维修记录都是有的。
主持人:虽然有维修记录,但是车主要求经销商给予维修清单,是不是咱们4s店应该有义务提供?
比亚迪厂家客服:抱歉,刚才电话有点卡。
主持人:你别卡,现在我就问你能听清我说的话吗?
比亚迪厂家客服:可以了,能听得清。
主持人:如果说咱们的车主在4s店维修保养换件之后,咱们4s店是不是要提供相应的维修工单或清单,这个是你们的责任和义务,对不对?是不是?
比亚迪厂家客服:是的,我们是有维修记录的。
主持人:你们是有维修记录,但是是不是要提供给车主维修清单,我问的是这句话,您不要打岔好吗?咱们全国的网友和听众都在盯着这件事,我就问在比亚迪的4s店,如果维修保养换件之后,我们要维修工单,然后咱们4s店到底能不能提供?
比亚迪厂家客服:我可以去帮您核实一下。
厂家400的回复让人哭笑不得,在面对主持人的质问时,厂家客服不敢回答,而是顾左右而言他,回答“是”,等于间接证明了比亚迪对经销商的管理漏洞,当然客服人员也不可能回答“不是”,那丢人丢的更大。总而言之,厂家在这起案例中没有承担相应的责任和义务。客服是车主跟厂家沟通的重要渠道,但车辆出现问题后,在厂家客服这都得不到肯定的回答和解决预期,那对于车主而言无异于难上加难。
主持人有话说:
问题出现了快一年了,车主辗转了4、5家4s店,去检测维修不下20次,经销商都表示车没有问题,还把原因归咎于车主,说是车主踩刹车造成的,我们不禁反问,是4S店技术不够专业,还是故意逃避三包责任?如果车辆真的没有问题,为什么经销商还要为林先生的车更换发动机电脑和变速箱电脑?更让人摸不着头脑的是经销商更换了重要零部件之后,还不给车主提供维修清单!在主持人与厂家针对此问题进行沟通时,厂家客服竟然不敢直面问题,可以说是“装傻充愣”!这是不是代表厂家也在故意逃避责任呢?事情已经过去半年多了,林先生还没有等到厂家和经销商所谓的专业回复。面对全国听众和网友,比亚迪的厂家反馈极其业余,我们希望厂家能够端正态度,尽快给车主林先生一个满意的答复和解决方案!维权之路任重道远,我们真心希望各厂家和经销商切实履行自己的责任和义务,让车主的维权之路不再难!
关于此事进展,我们也会持续关注。
如果您也有需要投诉的案例,可以关注微信公众号央广车友会,以留言的方式把您的案例以及联系方式发送给我们。
线上直播 值班式营业 看疫情之下北京4S店营业现状
疫情的爆发让整个社会都处于“人人自卫”状态,封城封路、居家隔离、无法返工。如果不是亲身经历,谁又能体会到“己亥末,庚子春,荆楚大疫,众惶恐,举国防,九州一心,月余……”的悲伤和无奈。
但在疫情带来的悲伤惶恐之下,社会仍需正常运转,各行各业也在国家的安排之下有序的进行复工。作为汽车行业面向消费者的第一线——4S 店现在怎样?是否复工?今天我们就通过电话来了解一下北京地区部分品牌 4S 店营业情况及措施。
比亚迪 微信视频抖音直播齐上阵
首先是北京地区的比亚迪 4S 店,是否营业?能否送车上门试驾?通过电话方式,我们随机选取了北京大兴区、丰台区以及房山区等三家比亚迪 4S 店。从电话获取的信息来看,目前三家 4S 店均已开始营业,且都支持到店看车以及试驾。
另外,针对疫情的影响,比亚迪 4S 店内每天也都会进行频繁的多角度消毒,并且每一位员工都会按照隔离 14 天后再上班的策略,确保每一位工作人员及到店看车人的安全。不过,即使现在正常营业且店内有大量频繁的消毒,但到店看车的用户依然不多,所以比亚迪不同的 4S 店也都有不同的线上看车方式,例如微信视频、抖音直播等等。
当然,比亚迪官方也推出了送车上门试驾的服务,但仅在部分城市和经销商提供上门试驾和上门交车等一站式服务。
吉利新能源 换购及指标客户可预约送车上门
同样,我们针对北京地区吉利新能源 4S 店也采用了相同的方法,选取北京地区三家不同地区的吉利新能源 4S 店,从选取的海淀区、朝阳区以及房山区这三家 4S 店来看,只有海淀区的北京鹏奥瑞致新能源的电话无人接通,其它两家均有值班人员,并且会主动询问客户的所在地并主动提出线上看车以及送车上门试驾等事宜。
在此次疫情期间,吉利新能源推出了送车上门试驾等活动,该活动时间为 2020 年 2 月 13 日-2 月 29 日。预约的方式也比较简单,通过吉利商城即可看车,之后线上购车交付 9.9 元,还可享受 9.9 元抵 1999 元的优惠,不过该优惠截止到 3 月 31 日且针对的是“北京换购客户及新能源指标客户”,预约成功之后还可免费领取 5 个口罩。
预约之后,系统会给出你所在地附近的经销商,报名成功之后附近经销商会为您提供上门试驾服务,也就是几何 A 和帝豪 GSe 的三天免费使用权。最后,吉利新能源还提供代办等服务,提供上牌、保险等附加服务,疫情之下让客户能安心、放心的购车。
广汽新能源 预约式看车更安全
针对北京地区广汽新能源 4S 店也采用了相同的方法,选取的朝阳区、大兴区以及房山区这三家 4S 店目前均已营业,但由于疫情的原因现在不能大规模的人群聚集,所以对于到店试驾或者看车都会采取预约的形式,通过预约来合理安排试驾看车以及进入园区到店看车。在线上看车上面,店内更推荐广汽新能源 APP 或者是第三方 VR 看车。
可以看到,虽然对外表示已经正常营业,但并不是所有的销售人员都在店内,采用值班式的方式减少店内人员的聚集,到店看车试驾同样采用预约的方式,同样是为了确保不会出现人员聚集的可能。种种细心、小心的做法也实属无奈之举。
另外,广汽新能源针对这一次的疫情虽未提供送上门试驾的服务,但为车主们提供了代客充电、保养等一系列服务。代客充电服务,在广汽新能源 APP 上预约,然后会有工作人员上门取车帮助充电,充电后,送回家门把钥匙归还。一键保养同样也是工作人员上门取送车完成保养。
上汽荣威汽车 暂未营业
最后,我们针对北京地区销售上汽荣威汽车 4S 店进行电话问询,选取了房山区、海淀区以及朝阳区三家店,从电话中得知这几家店都还未正式营业,店内有值班人员,线上看车也是通过官网或者是第三方 VR 看车。
虽然还未正式营业,但在疫情期间上汽荣威推出了“五大暖心服务”,也就是在线 VR 智能展厅看车服务、预约上门试乘试驾服务、在线车辆服务、宅捷修服务、一站式线上金融服务。这一整套服务的目的就是“减少用户到店、增加主动上门服务”,减少聚集,做好防疫工作。 另外,虽然销售荣威汽车的 4S 店还未正式营业,但也会有值班人员在,并表示下周会开始营业。
关于交付问题
同时,关于交付问题,因为每家 4S 店销售的产品都比较多,并且很多销售都处于未返岗的状态,因此,每家 4S 店销售并不能给出具体的库存数据或交付时间。只能说,如果店内刚好有你看上的现车,交付则不受影响,没有现车的话则须等待。
从此次电话问询可以了解到,目前北京地区很多汽车 4S 店都已经开始营业,但更多的是采用“值班式”营业方式,值班式营业减少 4S 店店内人员聚集,确保人员安全,这也代表了很多 4S 店的现状。当然,在车企的干预下,很多都推出了送车上门试驾的服务,但疫情当下,这些服务估计也很难弥补疫情带来的损失。
编辑总结 /
受疫情的影响,现阶段到店看车的客户都“较少”,但在这种情况下各家 4S 店也是“八仙过海各显神通”,什么微信视频、抖音直播等各种线上看车方式都有。但从目前取得的效果来看并不是很理想,但这种积压的“消费潜力”或许会在疫情解除后迎来爆发,希望疫情早日结束。