新能源车主“省心”吗——新能源汽车部分品牌售后服务调查

来源：经济日报

2021年，新能源汽车成为汽车行业最大亮点。据中国汽车工业协会统计，新能源汽车产销分别完成354.5万辆和352.1万辆，同比均增长1.6倍，市场占有率达到13.4%，高于上年8个百分点。由于终端需求旺盛，消费者认可程度不断提高，国内新能源汽车市场正进入加速发展新阶段，今年有望继续保持高速增长的态势。

随着新能源汽车保有量不断提升，售后服务也受到了越来越多消费者的关注。在今年“3·15”来临之际，中国经济网记者采访多位新能源汽车消费者和汽车品牌售后服务人员，聚焦“新、老”造车势力旗下新能源产品的维修保养情况，了解新能源汽车当下的售后服务现状。

传统大厂转型获认可

“缺芯”有损用户体验

“我对外观设计、内饰等很满意；在购车流程及后续使用上也感觉不错。”上汽大众ID.4 X车主林先生表示。“各方面都挺好。”一汽—大众ID.4 CROZZ车主牛先生也有相同感受。

过去一年，大众汽车开启了全面电动化攻势，去年3月起，接连推出5款ID车型，全年收获7万用户。

从时间来看，两位车主都是去年3月底订车，算得上ID.4的首批用户。“我买的是ID.4 CROZZ的首发版，销售非常热情，也很专业。”牛先生告诉记者，“在北京昌平区一家4S店买车以后，对方建了一个微信服务群，包括销售、售后5个人，有什么情况在微信里说就行。他们还赠送了1年4次保养以及1500千瓦时电，因此我买车至今基本没再花钱。”

对此，记者在走访北京某一汽—大众4S店时也有着充分体验——工作人员热情而专业。

在体验一汽—大众APP时，记者还发现，其页面较为精美、板块设计合理，且用户注册时会区分电动车和燃油车入口，便于车主聚焦相关内容。值得一提的是，在注册2天后，记者还接到了一汽—大众的客服电话回访。

记者在走访北京某上汽大众4S店时，也获得了不错的体验。销售人员注重询问消费者需求，有针对性地讲解。对比来看，上汽大众APP并未给电动车与燃油车用户区分入口，且未对用户注册设立回访机制，但这未对林先生的购买造成影响。

林先生购买的是上汽大众ID.4 X极智长续航版。他对车型外观、性能等大为赞赏的同时，还特别提到在“线上”完成全套购车流程。“除了提车、上牌是在线下完成的，我基本没去过4S店，均在线上完成。”林先生说，“购车体验很好，可见这种传统汽车大厂为推动新能源车销售做了不少事情。”

值得注意的是，去年以来的“缺芯”冲击对两位车主买车、用车均造成影响。“我买车时，几乎所有选装包都选了。”林先生告诉记者，“这让我等待的时间更长，共计4个月才拿到车，主要就是缺芯片。”

“而且，热泵空调不到两个月就用坏了，需要换件，但没有芯片，最后等了两个多月才换上。”林先生略带不满地说，“修了这么长时间不太应该。”

牛先生在车辆出险时也碰到了类似的情况，“当时有个配件要从佛山工厂调，但又赶上天津有散发疫情，最后等了两周才修好”。更为关键的是，“其他车主说，ID.4 CROZZ现在有2万元的优惠，还有人说是4万元。”牛先生对记者说，“要真是这样，对老车主肯定不公平。”

记者就此咨询了一汽—大众4S店销售人员。据称，“这是之前针对北京冬奥会推出的活动，仅针对固定数量、配置、颜色的车型有2万元优惠，目前已经没有了”。

据悉，对于ID车型销售，大众在华的两家合资公司均实施了代理制销售模式，代理商负责ID的展示、邀约、试驾、交付与售后，厂家则负责定价、开票、调车，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。这种新模式主要解决了终端销售价格参差不齐等问题。记者走访时，两家4S店的销售人员均强调，其ID车型均执行厂家统一售价。

整体来看，大众汽车作为此前多年位居全球销量第一的车企，在电动化转型中仍坚守车辆安全、品质的红线，同时也能做出相应改变，这是不少消费者选择其电动车型的原因之一。然而，“缺芯”冲击似乎也诉说着ID系列车型的生不逢时。恰如林先生所说，“大众得多想想怎么解决‘缺芯’的事，要不太影响口碑了”。（中国经济网记者 郭 涛）

销售冠军售后有一套

品牌信任度有待提高

“如果满分是10分，我会给理想汽车售后服务打9分，扣掉的1分包含了我个人对它的鞭策与祝福。”理想ONE车主袁先生告诉记者，“如果算上售前与售中两个环节，我对理想汽车的整体打分是8分，毕竟这个品牌发展时间比较短，后期仍有待观察。”

作为造车新势力一员，理想汽车正逐渐步入正轨。最新数据显示，2月份，理想汽车共交付8414辆，同比增长265.8%，成为国内造车新势力的销量冠军。记者经过实地走访与对车主的采访后发现，在产品与服务上，理想汽车确有可取之处。

“家里人口多，我就想买一辆六七座的新能源车。”袁先生坦言，去理想汽车体验店转了一圈，发现其产品、服务、价格基本均在计划之内，因此很快决定购买。

记者在走访中也有类似感受，进店不到1分钟，便有理想汽车工作人员上前接待。记者停留期间，店内约有四五批顾客，工作人员对大家的问题几乎有问必答。

交谈中，工作人员对于增程式技术的利弊、车辆的续航里程、外观以及售后服务等信息如数家珍；对于即将推出的理想X01也能娓娓道来，“新车是一款全尺寸SUV，对标宝马X7，一般家庭用车不建议购买”。

工作人员还主动邀请记者试驾。据悉，一些造车新势力已将邀请到店客户试驾，纳入销售人员的KPI考核中。

谈及售后服务，工作人员指着店内的指示牌说，“我们有统一收费标准，具体可以看这里”。记者看到，指示牌上的标价清晰。通过浏览论坛，记者还发现，车主普遍认为理想ONE的保养不算贵。

袁先生也表示，“对于售后保养整体很满意，全程也比较透明，省时省力”。

在咨询车辆价格时，工作人员没有主动讲解金融政策，但对相关政策比较了解，“如果需要贷款，我们这没有手续费，但有利息”。工作人员还主动留下了联系方式。

记者发现，理想APP的界面分为五大板块。用户不仅可在APP上分享用车生活，还能购买车辆与生活用品；并可随时查看车辆情况、联系客服等。

通过实际体验，记者认为理想APP操作相对便利，页面切换流畅；其社区活跃度也比较高，平均每篇帖子都有三四十条评论，有的多达200余条。

“我觉得后续服务也不错。”袁先生说，理想APP里有客服选项，使用频率明显要比传统车企高。即便很小的问题，只要反映给客服，基本能得到回应。如果在路上遇到紧急问题，还可直接拨打客服电话，很快就能得到救援服务。

记者拨打理想汽车400客服电话时，智能语音第一时间接通，选择对应服务后，人工客服秒接，且对答如流。该工作人员还表示，订车之后，车主可享有客服提供的“一对一”服务。遗憾的是，记者仅收到了到店试驾的邀请短信，没有收到客服的回访电话。

“与纯电汽车相比，如果有充电桩的话，理想ONE会更省钱。”袁先生表示，会考虑向身边人推荐，但前提是对方有私人充电桩，因为这款车的纯电续航里程只有155公里。

谈及后续换购是否仍会考虑理想汽车，袁先生表示，“主要取决于新产品的品质。理想沉淀的时间短，所以我对这个品牌暂时没有归属感”。（中国经济网记者 姜智文）

品质过硬收获好口碑

售后收费标准需细化

“我的车近期在4S店做了第3次保养，根据工作人员提供的保养方案，一共需要1800元左右。”比亚迪秦EV车主张女士表示，当时对保养项目提出异议，工作人员表示，收费标准是根据用户手册制定的。

权衡之后，张女士选择更换了手动变速箱油，放弃了工作人员推荐的四轮定位、前后轮调换等保养项目，最终花费是1300多元。“我是‘小白’车主，根本不懂车辆保养。后来咨询了做汽修的朋友，对方得知我的车只是上下班代步使用，并且只跑了2万公里，告诉我根本不需要更换手动变速箱油。”张女士坦言，“觉得自己的车被过度保养了。”

对此，记者先后两次致电比亚迪400官方服务热线。在休息日期间，记者的电话很快被接通；在工作日，等待了2分钟后被接起。接线工作人员告诉记者，用户手册推荐的按时间间隔保养均为“建议”，4S店需根据用户的实际使用情况调整；基础保养费用也是由4S店自主定价。

在张女士看来，自己的车辆未经检查就被更换手动变速箱油，合理性有待商榷。尽管对售后服务略有微词，但张女士对比亚迪整体十分认可。“比亚迪的产品质量确实过硬，三电系统也让人放心。如果是代步使用，我会给朋友推荐比亚迪。”

元EV车主冯先生同样看好比亚迪，“未来换购的话，我还是会考虑这个品牌”。

一个工作日的上午，记者实地走访了一家位于北京朝阳区的比亚迪4S店，当时店内有两三拨客人正在看车。

记者登记信息之后，销售人员很快前来接待。得知记者想要了解比亚迪汉，接待人员详细介绍了车辆情况以及购车福利；根据记者提出的需求，他还进行了精准的车型推荐。美中不足的是，在讲解竞品时，记者发现有些描述不准确的地方；此外，该接待人员也没有主动提出试乘或试驾邀请；对于购车金融方案，也是在记者主动提及之后，才进行介绍。

随后，记者来到比亚迪车主休息区，发现有10多位车主正在等候车辆维修保养。休息区设置沙发座椅，有饮料、小食和正餐供应，还有一辆赛车模拟器供娱乐消遣。透过玻璃窗，车主可以直接看到车辆保养情况，休息室内的电子屏幕也会实时提供车辆进场等消息。

店内售后工作人员对记者说，“我们店平均每天维保的车辆在四五十辆，最多有100多辆，基本上每天都要忙到晚上六七点”。

线下走访之余，记者还体验了比亚迪官方APP。比亚迪APP分为“社区、商城、服务、我的、爱车”五大板块。其中，“爱车”板块又细分为智能网联、车辆状态、车辆健康、能耗排名等栏目。车主可以通过APP进行车辆锁止车门、控制车内空调等操作。冯先生说：“我比较喜欢这些远程智能操作，尤其是遇到特殊天气，可以等到车内达到舒适温度后再上车。”

在比亚迪APP的社区板块，不少车主表现活跃，比亚迪官方也会及时与车友互动。张女士透露，“比亚迪官方会对发帖车主进行回访，以确保疑问得到有效解决。APP各板块一目了然，总体操作流畅，但依赖网络连接，因此在地库等信号不好的地方会出现无法显示车辆定位、车门打不开等状况”。（中国经济网记者 王跃跃）

稳定性与软件能力受肯定

需更多考虑客户感受

“买车时试驾了很多新势力产品，对比后觉得特斯拉稳定性更好，转向和入弯的操控也十分清晰。”车主王先生略带自豪地表示，“我的车是首批国产Model 3长续航后驱版，目前已经是‘绝版’了。”

“但有一点我不太理解，我的车多次被轻微追尾，每次事故发生后，我都没有收到官方询问电话。”王先生不满意地说。

对此，记者拨打了特斯拉400官方客服电话。客服电话的响应时长为2秒左右，拨通后智能语音系统会指导用户选择售后服务项目。结束对话前，客服还会特意提醒此电话为“24小时不间断服务，欢迎再次致电”。

对于王先生反映的“没有主动联系事故车辆”一事，特斯拉400官方客服只是重复地表示：“每辆车都装置了传感器，遇到‘特殊情况’会自动向特斯拉官方报警，在收到报警信号后，‘必要情况’下会致电消费者并提供指导。”对于什么是“特殊/必要情况”，客服仅表示，“我们会根据事故的严重程度来判断”。“从这点来看，特斯拉客服的专业性明显有欠缺。”王先生说。

使用过程中，王先生对特斯拉汽车的续航真实性颇为满意，“显示的剩余里程一般与实际相符，开了两年，电池只衰减了几十公里，衰减程度可以接受。不过，特斯拉的单踏板模式虽然更便捷，但也容易令尚未适应该驾驶习惯的消费者在紧急情况下出现误操作。”王先生坦言，“在单踏板模式下，我还感觉刹车会变硬。”

对此，北京侨福芳草地特斯拉体验店的销售人员表示，“特斯拉的理念是‘让复杂的事情简单化’，单踏板模式既环保也更适应新手”。至于刹车踏板变硬，他直言，“这与单踏板模式并无关系，主要原因是当车辆距离障碍物过近时，紧急制动系统会接管并减速车辆，此时刹车踏板虽会变硬，但用力踩也能踩下”。

在亲自试驾特斯拉车辆后，记者发现，在单踏板模式下急收油门，车辆的能量回收系统会瞬间将车速降低，类似“急刹车”的感觉，确实需要时间适应。

事实上，单踏板模式并非特斯拉独有，许多新能源产品都会利用单踏板模式进行能量回收，以此获取更长的续航里程。但引发争议的是，特斯拉在去年初对旗下产品进行OTA升级时，取消了能量回收模式的可调节功能，强制车主使用“标准”模式，从而实现较高强度的能量回收。

这一做法引发部分消费者不满，他们在名为“特斯拉客户支持”的微博账号留言，要求其恢复可调节模式，但特斯拉依旧故我。不过，通过OTA操作方式，不少消费者看到了特斯拉利用软件系统解决问题的潜力和能力。（中国经济网记者 陈梦宇）

油车可以在外面维修保养，新能源车是不是只能去4S店？

AC汽车联合汽车日报2022年发布的《车主维保行为调研报告》，里面有个数据。

在车子保养上，21%的消费者选择传统综合修理厂以及路边店，17%的消费者选择互联网平台，接近4成了。

汽油车发展了这么多年，去外面维修保养自然没有太大问题，有些都自己会了。

但很多开新能源车的朋友，对于外面维修保养这件事情，心中还是有不小的顾虑。

为什么担心只能在4S店维修保养终身质保限制

首先，就是质保政策有限制，不少新能源车是有提供终身质保服务的，对车辆维修保养的限制，就比较严格了。

比如说比亚迪的三电系统终身质保政策里面规定。

未按用户手册在保养期限内到授权服务店进行保养，维修保养未使用原厂纯正备件，都会导致失去终身质保。

「哎哟」，听起来就好像买了个手机，结果告诉你：“手机只能用原装充电器充电，如果你用别的充电器，我们就不管了。”

说不定充电器你都不敢在外面随便充，充电宝都不敢借了。

担心外面不会做新能源车的维修保养

另外，有些朋友也不是担心质保问题，而是觉得新能源车跟传统油车不一样，担心外面可能根本就不会修。

就好比以前去了家医院，都是治疗猫的宠物医院，但是这次家里的狗生病了，它不一定看的好吧？有些朋友会这么想的。

如果是个兔子带过去，有可能更发怵了。

陈小春发表在期刊《专用汽车》上面有篇论文，《我国新能源汽车维修现状及发展措施分析》。

里面说：和传统的燃油汽车相比，新能源汽车在汽车结构、控制方式和一些智能化设备及应用方面，都有明显的提升。

这也要求维修技术人员不但应具有传统汽车维修的相关技术，还必须学会新能源汽车智能化的相关技术才可以。

简单点讲，检查三电系统，低压电工证总得有一个吧？它和油没关系。我就不说中控屏的软件，各种工程了。

实际情况是怎么样的

怎么说呢？实际上来看的话，前面说的这些担心，有的的确也有必要，有些有可能有点过了。

质保政策的限制，各家都不一样的

首先是质保政策，不同品牌的规定其实不同。就像前面说过比亚迪，虽然说维修保养不使用原厂件的话，会失去终身质保。

但后面官方又进行解释了：与“三电系统”无技术因果关系的零部件更换，是不会影响客户“三电系统”的终身保修权益的。

这个怎么讲啊？

“我今天换了个雨刮，就是在外面换的。我的刹车片就在外面换的，换刹车片，电机还能影响到有因果关系不成？”

“空调滤芯就是没有到4S店来换，就不给我质保了？”

不是的，这些都是不影响的。

再比如说蔚来，它的质保政策规定是这样的：如果在没有得到授权的维修店进行维修，导致车子损坏。

或者说没有使用原厂配件，造成的车辆损坏，是不提供质保的。

说人话就是，外面保养之后，车子也没坏，没什么问题，就是不影响质保的。

目前每家车企的说法，或多或少有点不同，如果对自己的车子质保政策确实拿不准，直接打电话问厂家客服，不要问4S店，问厂家客服。

简单的保养外面是可以做的

再说回保养，一些简单的保养，外面肯定也是可以做的，真的也没有什么技术门槛的。

拿小鹏P7举个例子，常规的保养项目是每1万km更换空调滤芯，做常规检查，每4万km换减速器油、刹车油和防冻液。

除了常规检测项目和油车是不太一样的，其实减速器油、刹车油、防冻液这些换一换，和油车也没有什么区别的，说不定用的规格型号都差不多。

像雨刮、轮胎、空调滤芯的话，外面换或者自己来换，其实还是划算不少的。还要注意看条款，有可能在店里换，一样是不质保。

当然了，如果车子坏了，涉及到维修的话，确实还是得去4S店。

青岛晚报在2021年有报道一个案例：青岛的张先生2017年买了一辆合资品牌的新能源车，车子开了4年发现有点小问题，想去修理店修一下。

结果连续跑了3家汽修店，师傅都说修不了，最后只能去4S店修。

这种情况也是出现的。

过保新能源车变多，维修店也会增加

是不是以后修车我们就得一直去4S店呢？出了保也得去呢？那也不是。

目前外面能修新能源车子的店确实比较少，但不是没有。

像跑网约车的这些新能源，本身跑的就比较勤，出事故频率也是更高的。车子一多起来的话，单靠4S店肯定做不过来的，都堵上了。

所以说，很多网约车平台会和外面的一些大型维修店合作，把整个平台的网约车维修保养业务，就承包出去了。

像曹操出行、T3出行、EVCARD等等，都是有这种情况的。

网约车能修，我们自己的家用车，技术上当然也是可以的。

而且，随着过保的新能源车越来越多，外面能修的店也会越来越多的。

参考汽车咨询公司科波拉公布的一个数据：按照5年质保期来算，到2022年底，新能源车子过保数量会首次突破100万辆。

外面维修店能看到了，路上面的新能源车子越来越多、越来越多了。

他不是想要赚钱，要生存，要活下去嘛？他自己也会学的，也会提升的，这种技术也会采购的。

总得来说，后面的维修和保养的供给会越来越多的。

新能源车常规的保养项目可以在外面做

小结一下，新能源车一些常规的保养项目，换空调滤芯、换雨刮片、换刹车片，外面肯定是可以做的，一般也不会影响到质保的。

但如果涉及到屏幕里面的操作系统给坏掉了，电机好像不顺畅，出问题了，还是去4S店吧，这样比较稳妥。

5、6年前买的电动车，现在都怎么样了

新能源车现在发展的还是挺不错的，网上很多朋友说：“哇，这个气势、这个势头看起来，不出10年，燃油车都要滚蛋，燃油车都要淘汰。”

“现在还在买燃油车，你这是买个古董传下去呢？还是真的是觉得钱无所谓啊？”这种说法到底靠不靠谱？

10年之后，路上到底还有没有燃油车？都有哪些燃油车还在？

现在买燃油车除了情怀之外，除了闻汽油味之外，哪些地方其实比电车的优势，还是大很多的呢？

关键词：新能源

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参考文献

[1] 车主维保行为调研报告.AC汽车,汽车日报

[2] 三电终身保修问题比亚迪官方回应了.易车

[3] 陈小春.我国新能源汽车维修现状及发展措施分析[J].专用汽车,2022.

[4] 比亚迪“三电”终身质保条件限制引消费者吐槽 客服回应：更换无技术因果关系的零部件不影响.海报新闻

[5] 买辆新能源老司机修车也得回4S店.人民资讯

[6] 汽车售后服务：步入电动化转型元年.科波拉