专注彰显实力 比亚迪构建四位一体售后服务体系
来源：中国商用汽车网
近几年，新能源商用车销量持续提高。城市公交大量更新为纯电动产品；而中长途客运市场中，纯电动大巴崭露头角。电商快递的纯电动厢式货车穿梭于大街小巷。城市建设工地内，纯电动自卸车进进出出，一派忙碌景象；一辆辆氢燃料电池重卡已经驰骋在货运路上。
值此一年一度的"3.15国际消费者权益日"到来之际，中国商用汽车网推出"减排提质 新能源商用车发展盘点"专题策划，集中展示商用车企业在新能源产品、生产、销售以及售后服务等方面的亮点。旨在推进新能源商用车产品持续落地，做大做强新能源产业链。持续推进商用车行业在新能源产品领域的高质量发展。共同助力打赢"蓝天保卫战"，助力“碳达峰”“碳中和”提前实现。
面临当前挑战与机遇共存的客车行业，比亚迪商用车及时调整发力点，在扩大市场和建设品牌中不断向上，立志振兴民族汽车工业，以更具竞争力的产品与服务，持续引领着全球新能源商用车产业变革。
2022年1月25日，比亚迪全球第70000台纯电动客车正式下线，此举不仅是比亚迪耕耘客车领域十余年的征程硕果，更是产品规模从1到70000的历史性跨越，也是“中国智造”引领世界绿色交通变革的力量加持！
除了强大的产品实力之外，比亚迪商用车售后团队也秉承“修于行，养于心”的服务理念，用心为客户创造感动服务，依托比亚迪公司强大的资源整合和技术实力，专注服务于商用车售后领域。
比亚迪商用车拥有先进的售后管理模式和售后服务体系，由深圳总部指挥中心、地区售后服务中心、特约售后服务站、配件中转库组成四位一体的全方位完善的售后服务体系，培养了一支由工程师为核心组成的技术过硬、反应迅速的售后服务团队，依托于市场，服务于市场，在全国建设完善的售后服务网络，全新全意为客户提供专业系统的售后服务，解决客户的后顾之忧。
产品服务到哪里，比亚迪商用车的服务团队就跟进到哪里。2019年9月，比亚迪T8F环卫车投入长安街的洗扫工作，为国庆70周年活动提供优良环境。售后团队自9月1日至10月1日对11台作业车辆每天进行状态检查，保障车辆一直处于良好的工作状态。同时彩排和阅兵当天，保障人员都在副驾驶跟车应急为突发情况实施紧急预案。最终售后团队不辱使命，圆满完成了这项艰巨而又光荣的保障任务。同时在深圳，100台比亚迪K8、C9新能源公交车用于当地烟花施放活动的人员疏散工作，以零故障率、零投诉率圆满完成任务。
除了在重大活动保障中大显身手，比亚迪商用车售后团队还多年如一日的协助城市运营保障平稳运行。2019年8月，深圳巴士集团首批比亚迪纯电动K9公交车队圆满完成8年的服务期限。这是全球首个规模化、商业化运营的纯电动公交车车队，单车行驶最高里程已超过59万公里，保持着全球纯电动公交车单车行驶里程最高记录。
2011年8月，比亚迪于深圳第二十六届大运会契机投放200台新能源专线公交车，已经成功运营八年。在车辆运营期间，比亚迪售后服务人员为保证车辆正常运行，有组织有计划的实施各项保障工作，使得多年来乘客对比亚迪电动车辆的认识焕然一新，评价颇高。但车队日常维修工作仍然重要且艰巨，为了展示深圳市和比亚迪的良好城市服务形象，比亚迪售后服务团队承担重任，不遗余力的做好一切保障工作。
2012年7月，正值沿海城市雨季来临，路面积水面积广且水比较深，车辆经过长时、多次暴雨的冲刷，纯电动公交车在复杂环境中的适应性受到了较大挑战和考验。一时之间，售后团队接到多起故障维修申报电话，客户报修车辆在路上无法行驶。由于多台车辆同时报修，售后团队意识到车辆零部件可能存在缺陷，于是立即启动紧急预案，要求全部售后人员密切关注客户车辆的运营情况，及时抢修，并安排专业人员抵达现场检查分析。经过团队的共同努力，最终排查问题，确定原因：由于车辆保护策略识别到电子元器件可能过流超负荷，避免引起更大的风险，主动切断高压供电系统，以保护车辆的运行安全。在问题明确后，实验室紧急安排强化测试实验，保证每一个零部件在极端环境下都能平稳运行，这为后续车辆技术设计提供了坚实基础。
无论严寒酷暑，还是疾风骤雨，全体售后服务人员一直坚持不懈地奋斗在一线，为客户排除万难，解决后顾之忧，强烈的工作责任心和问题解决能力赢得了客户的认同和称赞。售后团队为客户提供优质服务的同时，也为公司赢得了良好的口碑。截止2019年12月31日，此批车辆已陆续退出运营线路。长达8年的运营周期，不仅见证了比亚迪纯电动公交车为城市节能减排做出的积极贡献，也见证了比亚迪纯电动公交车的坚实品质。
比亚迪售后
购车近一年时间，期间出现过一些不大不小但糟心的问题，一方面是车子的问题，但绝大多数是“人”的问题。
高速时候车身抖动安装隐藏ETC车身异响方向盘跑偏刹车问题高速车身抖动：这是一开始就遇到的问题，之前的帖子中也有分享过，听了知友的意见，保养时做了动平衡，问题得以解决。我是上海购车，在嘉兴做的保养，有一说一，这边的工作人员太多尚可，虽然推销付费机油，但好歹能真的说明问题的原委，花钱也不至于花的不情愿。尤其是跟工作人员说了马上要跑长途，几个师傅在中午休息的间隙做完了四轮动平衡，认真的做了全车检查。之后会老家单程2000公里开的真的顺心，也对4S的售后有所改观。安装隐藏ETC：因为要回老家，ETC确实会方便很多，看帖子说比亚迪有隐藏ETC，到访过几家4S店询问ETC事宜，奇怪的是，店内的员工绝大多数答不上来比亚迪是否有隐藏ETC，这个真的很意外。我有轻微强迫症，外置ETC确实很丑，且比亚迪在设计之初就留了ETC的安装位置，于是厚着脸皮询问了购车时的销售顾问（其实已经离职了好久了），他建议我按照比亚迪APP的网店挨个打电话询问是否能安装。尝试三家后，终于有一家在闵行的王朝店能够安装，马不停蹄的去了，除了接待的人员有一点点傲娇，说话时不太耐烦之外，负责安装ETC的小伙子倒是很好，极其负责的装好了设备，现场教我激活，甚至在两周内一直回访询问是否有遇到过问题，心头一暖。此刻，我真的觉得比亚迪的服务可能提高了很多。车身异响、刹车异响：从老家回来之后，路面颠簸时总能听到异响，位置好像在主驾头顶，天窗、天幕的位置，用手摁住天窗边缘就会好很多，每每听到时，总感觉不太舒服，但因为不影响驾驶也就没抬在意。直到有次出差差不多一周左右没有开车，回来开车时踩刹车明显的听到了弹簧的声音，并且有那么两次在车子几天内没有发动后踩刹车启动时刹车第一次竟然踩不下去，开始担心。再加上正好快到了第二次保养的时间，便提前约了4S店去保养，想着顺带解决问题。再一次来到弘仁4S，我卡着预约的时间来，但是仍然需要排队，想着比亚迪最近销量太好，人手确实不足，我得理解人家是“大店”的原则，我老老实实等着。并将异响和刹车的问题反馈给他们，车子保养完了，关于车顶的异响答复是通病，关于刹车问题说刹车泵工作原理就是这样，没有问题，我竟语塞，我确实不是汽车专业的，没有足够的知识储备来质疑人家的专业。方向盘跑偏：保养完回去的路上，总感觉车子的方向不太对劲，于是用了我认为专业的方式，在有车道线的道路，车子走正之后打开360，手扶着方向盘但不转向的情况下观察360上的车道线，果然车子往右偏，非常明显！在我看来，这种影响驾驶的事情，绝对是头等大事，隔天预约维修再到4S店，还是弘仁（因为在他们家购车，购车时有赠送免费保养，且工作人员说军工路店是海洋店，处理宋的问题更加专业）。在此之前联系了上次保养时的小哥哥，想说明情况，看看他们是否有更专业的建议，发消息竟然不回，我想大抵是太忙了。预约时说明了问题，约好了APP上可以约的时间，可到现场之后告诉我今天来不及，我特么一脸懵逼，那预约系统是用来跟客户开玩笑的么？几番争执后，换了另外一个顾问，需要付费，需要做做四轮定位，然后一个面熟的师傅开着我的车出来去验证问题，我再次说了刹车的问题（在我的概念里面，开车没有什么比方向和刹车更重要的了），师傅将车子开到外面宽阔的路面，撒开方向盘，果然右偏的厉害，然后猛踩几次刹车，说刹车本身没有问题，可能是我开车太温柔，刹车盘磨合的不好。于是做4轮定位，差不多一个小时左右，接到电话说处理好了，叫我去付钱领车，我家到4S店单程二十几公里，这来一趟妥妥的大半天就浪费了，我不想多跑这一趟，于是我问题不需要再试试么？他自信的答复我，我们的师傅已经试过了，不会有问题的。听罢，本着相信专业人士的原则，我提车回家了，可当我上高架后，明显的车子开始往左偏了，TMD，FUCK！！！斗转星移，弘仁还是一如既往的不靠谱。打电话给他们的店长，他让我方便的时候再过去看，我....我TM买车是为了我自己方便，可每次去他们家都回让我不方便。看来我真的和这家“大店”八字不合，时至今日，我开着方向跑偏的车子已经又几个月了，回想这两次预约后差点被赶出来的样子，依然怒火中烧。最近真的不方便，身体心理都不方便！尤其是对比了其他两家的服务后，我真的更加不方便了，也不想方便了！比亚迪电池“免费更换”被指“门槛重重”，相关规则为何不透明？
买新能源汽车，电池无疑是一项“核心关注”。多位市民向“新民帮侬忙”反映，在他们的印象中，比亚迪汽车电池“终身质保”“免费更换”，但实际情况下却是“门槛重重”，且电池质量检测报告一直“神神秘秘不给人看”。而官方客服给出的回应是：质保的确有一定条件。
召回两次，仍出故障
倪先生的一辆比亚迪“唐DM-i”混动汽车购于2021年10月。第二年，4S店打他电话：电池包需要召回更换。2023年4月，4S店第二次来电，再次召回更换电池包。
倪先生的同款车型（网络图片）
没想到，两次召回更换后的电池，在1年不到10天的时间内，于2024年4月1日突发故障。“那天车子在小区里充电，下午4点多，我取车去接孩子放学，结果发现车子无法发动。”倪先生说。
手机端软件显示，车辆在充电至87%时不知何故终止了充电。第二天，倪先生无奈叫了一辆拖车，将这辆唐DM-i送至附近4S店。
让倪先生措手不及的是，4S店回应称：可能是电池包坏了，如要更换，需消费者自掏腰包5万元左右。
倪先生一时难以接受：不是说电池是终身质保的吗？且去年召回换上的电池用了还不到一年，难道也没有“质保”？但店方称，家用轿车的电池是“终身质保”，但倪先生的车辆是营运车辆（网约出租车），电池只保“8年或15万公里”，而该车实际里程已经达到152000公里；此外，所谓质保期限，并不关联召回更换的电池，而只看车辆的销售时间。
经过多次协商和完善维修方案，截至发稿时，4S店在没有更换电池包的前提下，对电池故障完成了故障排除。
虽然倪先生没有付出5万元，但他仍忧心忡忡：以后难道都要“自费”更换电池包？5万元实在不便宜，这在他购车之时，是根本没有考虑过的问题。“车子买来是22万元，‘电池终身质保’原来是个‘误会’。”
电池检测，不给报告
而家用轿车消费者，也会面临电池容量衰减问题，电池“质保”顺利吗？
市民夏先生告诉记者，他的一辆比亚迪“元”纯电汽车购于2020年3月，“当时品牌方宣传的数据是，充一次电可以跑410公里左右。”
夏先生新车实测可跑约370公里，虽有落差，他也能接受实验数据和实测数据可能存在的偏差。但这两年，这辆车的续航能力逐年衰减，“现在高速公路上只能跑大约220公里，城市道路大约能跑280公里。”
据夏先生回忆，当时购车时，销售人员对他说，车辆满10万公里或6年以上，可以免费更换电池。如今，这辆车已经跑了12万多公里，于是他来到比亚迪4S店，希望能免费更换电池。但4S店反馈：经厂方检测，电池数据正常，不予更换。
让夏先生困惑的是，一切都是对方“一张嘴说了算”——电池衰减了多少，衰减达到什么程度才予更换？4S店都没有明确答案。“而且，我讨要电池检测报告书，也被拒绝。”
聊天记录
市民周先生的遭遇与此相似。周先生也有一辆比亚迪“元”纯电汽车，购于2020年12月。现在，车辆行驶里程已经达到12万多公里，续航能力明显下降。“我上班和回家，一个来回大约160公里，如果中午到周边拐一下，就会遇到电力不足的问题。现在差不多只能开200公里左右了。”
周先生致电了比亚迪客服热线，并前往一家比亚迪4S店做电池检测。店方的回复是：检测结果没有问题，可以继续使用。“具体书面检测报告我一直要不到。”周先生说。
周先生认为，根据比亚迪汽车三包凭证及保养服务手册，2年或5万公里期间的三包有效期内，磷酸铁锂电池和三元电池的容量衰减限值是15%，6年或15万公里的衰减限值为25%。他的车子已经达到了电池更换标准。
保养服务手册相关内容
而4S店给到记者的答复是，目前检测到的电池衰减数据低于25%。
更换标准，蒙在鼓里
那么，电池容量衰减值到底达到多少，才能被允许免费更换电池呢？许多消费者都被“蒙在鼓里”。
据市民金先生所述，他的一辆比亚迪“秦”混动车辆购于2014年。6年内，车辆的电池已经（免费）更换了2次。目前，电池续航能力从70公里已经下降到35公里，他提出更换电池，但4S店却说电池合格。这让金先生实在有些“摸不着头脑”：“之前6年质保期内2次免费更换电池，都是在电池续航能力达到50公里左右时就更换了，现在只能开35公里，反而‘正常’了？”
然而，当金先生索要电池检测报告时，却被告知“厂家机密，不予提供”。
市民杨先生也是满肚子的郁闷。他的一辆比亚迪“唐”油电混合动力车购于2015年底，一开始，纯电行驶能达到80公里，使用3年后，电力行驶只能到50公里以下了。“报修多次，每次检测电池，都说离换电池只差一点点。前几个月再次咨询，让我继续等到天气凉一些再去测试，总之就是拖。”
相关规则，能否透明
比亚迪汽车的电池质保，到底是如何执行的？记者登录其官方网站，但没有找到相关内容和标准。
随后，记者咨询比亚迪400热线。针对营运车辆的电池质保问题，工作人员表示，营运车辆和家用轿车有所区别。家用轿车的“三电”（电池、电机和电控系统）是终身质保的，但营运车辆没有“三电”终身权益。公司规定，2022年1月1日之后交付的营运车辆，整车质保期是1年或10万公里之内，动力电芯的质保期限是8年或50万公里，电芯以外的动力电池包核心零部件的保修期限是8年或15万公里。过保的维修或更换项目，消费者需根据实际情况承担相应费用。记者向多家4S店了解到，比亚迪不同车型的电池包更换价格一般在5万元至10万元不等。这一报价全国统一，但地区之间可能出现人工费的差异。而针对2022年1月1日之前交付的营运车辆，客服却没有查到“标准”。
家用轿车的“三电”是终身质保的。那么，市民普遍关心电池衰减到什么程度才能免费更换呢？客服人员解释称，电池包是一个复杂的组合，一般包括了电芯、BIC信息采集器、散热回路、元器件等，根据最新针对2022年1月1日之后交付车辆的“标准”，2年或5万公里期间，电池动力衰减限值是15%；6年或15万公里，衰减限值是25%；8年或15万公里，限值30%。
那么，规定期间内超过衰减限值，电池就可以更换了吗？客服并没有明确回答，只是强调：到时候还是要根据服务店的实测结果，再根据保修政策处理。
记者采访多家4S店，有的称“电池终身质保，只要衰减超过30%就可以免费更换”，有的称“我们只负责采集数据，由厂家结合其他实际情况，给出电池更换与否的决定”。
不可否认，消费者对涉及自身权益的规则必须“明明白白”，他们指出，消费者是信息的不对称方，比亚迪虽然对电池“免费更换”的“标准”拥有解释权，但也有责任为消费者消除被设“门槛”的感受。
希望标准更加透明，检测更加透明，执行更加透明。
（原标题为：《比亚迪电池“免费更换”，被指“门槛重重”！检测报告，更是“神神秘秘”→》）
